ریشه معضلات در صنعت بانکداری ایران کجاست؟

بانک ها نهادهای بزرگ اقتصادی هستند که وظایف بسیار مهمی را در زمینه مالی برعهده دارند و بقدری کارکردشان مهم و ضروری است که بانکها را میتوان به شاهرگهای اقتصاد هر کشوری تشبیه کرد که هرگونه اختلال در این رگها و یا کم کاری آنها میتواند ضربات و لطمات جبران ناپذیری را به بدنه اقتصاد هر کشوری وارد کند.

چند سالیست که بانکهای ایرانی بجای ارتقاء سطح خدمات و افزایش کیفیت عملکردشان و جلب رضایت مشتریان خویش، متأسفانه در سرآشیبی قرار گرفته و کارکرد و کیفیت عملیات و خدمات بانکداری شان روز به روز در حال افول و سقوط است، بطوریکه عملکرد ضعیف و غلط بانکها موجب شده تا مشتریان ناراضی و مشکلات اقتصادی کشور افزایش یابد و بنوعی صنعت بانکداری ایران سکته مغزی کرده و شاهرگهای اقتصاد کشورمان دیگر به درستی کار نمیکنند و این خبرِ بسیار بد و خطرناکی است که باید هرچه سریعتر این بیماری درمان و عملکرد بانکداری ایران ترمیم پیدا کند.

سعی اینجانب در این یادداشت بر این بوده تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم. هرچند اعتقاد بر این است که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد.

این نوشتار با هدف معرفی شکافهای کیفیت خدمات بانکی و شناسایی متغیرهای موثر در هر شکاف به رشته تحریر درآمده که در نهایت پیشنهاداتی نیز برای رفع این شکافها و نقاط ضعف ارائه خواهد شد.

در این ارتباط و برای تشریح هرچه شفاف تر موضوع، ضروری است تا ابتدا نیم نگاهی به بانک، تعریف بانک و بانکداری و همچنین فلسفه وجودی بانک بیاندازیم تا بهتر بتوانیم دین مطلب را ادا و به جمع بندی مناسبی هم برسیم.

بانکها در تعریفی کوتاه و ساده به نهادهای کاملاً اقتصادی اطلاق میشوند که وظایفی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، انجام عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارزهای معتبر خارجی، نقل و انتقال پول، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفۀ قیومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید و فروشها را بر عهده دارند.

بانکداری بخش مهمی از هر نظامِ مالی است و در اقتصادهای ملی، بانکها بعنوان نهادهای مالی، نقش واسطه ‌گری مالی را بر‌عهده دارند، بنابر این کارکردهای پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، تولید، اشتغال و رشد در اقتصاد ملی، تماماً تحت ‌تأثیر تصمیمات، اقدامات و عملیات بانکها قرار دارند. به همین دلیل است که در کشورهای پیشرفته و توسعه یافته، هم سیاستگذاران مالی و پولی قبل از اِتخاذ و اِعمال هر سیاستی اثر آن را بر وضعیت عملکرد بانکها به دقت مورد تحلیل و سنجش قرار میدهند و هم متولّیان اَمر با احتیاط و بر پایه اطلاعات دقیق به بیان دیدگاه ‌هایشان دربارۀ بانکها میپردازند. در کشور ما نیز بانکها همانند کشورهای فوق‌الذکر از نقش کلیدی در نظام مالی و "اقتصاد ملی" برخوردارند.

بانکها، پولها و سپرده های مردم و مشتریانشان را جذب میکنند تا با پولهای مردم کار اقتصادی کرده و کسب درآمد نمایند و به سپرده گذاران خویش سود مصوب را پرداخت کنند، از همین رو، تمامی سپرده گذاران هم حداقل ماه به ماه و سر وقت حساب خودشان را چِک میکنند تا ببینند، سود پول شان واریز شده یا نه که اگر شده، با خیال راحت به زندگیشان ادامه میدهند و اگر واریز نشده و یا کمتر از مبلغ مصوب واریز شده، فوراً به شعبه مراجعه و گریبان رئیس و سایر کارکنان شعبه بانک را میگیرند تا به حق خود برسند!!

فلذا بانکها باید بدون وقفه تمام روزهای ماه و سال را کار کرده و کسب درآمد کنند تا پاسخگوی مشتریان خویش باشند که اگر نتوانند سود سپرده های مردم را سر وقت به حساب شان واریز کنند، آنوقت اعتراضات مردم آغاز میشود و کشور دچار بحران میشود و میلیونها نفر به تحت عنوان مالباخته روانه خیابانها میشوند تا صدای خود را به گوش مسئولین کشور برسانند و از این طریق احقاق حق کنند که در زمانی نه چندان دور، این بحرانها را بواسطه عملکرد غلط مؤسسات مالی اعتباری غیر مجاز تجربه کردیم و دیدیم که چه اعتراضاتی در شهرهای کوچک و بزرگ کشورمان رُخ داد و چه خوراک تبلیغاتی وسیعی برای دشمنان خارجی و رسانه های معاند بوجود آورد.

پس بانکها چاره ای جز تلاش و کار شبانه روزی برای کسب درآمد ندارند تا سود سپرده گذاران خود را سر وقت بپردازند. حال باید به این طرف موضوع اشاره کنیم یعنی بانکها چه باید بکنند و راههای درآمدزائی آنان چیست؟

خدمات بانکی در ایران به سه بخش تقسیم میشود:

* بانکداری خرد و کلان

* بانکداری ارزی و ریالی

* بانکداری الکترونیکی

که هر سه بخش فوق در جهت درآمدزایی بانکها فعال هستند.

عمده ترین خدمات بانکهای ایرانی بشرح زیر است:

* جذب سپرده

* اعطای تسهیلات و وامهای ریالی و ارزی

* حواله جات

* فروش اوراق بهادار

* ارائه ضمانتنامه

* سرمایه گذاری

* خدمات اینترنتی و مجازی

* خدمات متعدد دیگری

با عنایت به موارد مطروحه فوق و با توجه به ارائه خدمات بانکی مورد اشاره در ایران، انتظار همگان اعم از شخصیتهای حقیقی و حقوقی بر این است که به محض مراجعه به بانکها، بویژه بانک عامل خودشان، براحتی بتوانند به هر یک از خدمات بانکی دسترسی داشته باشند و در ازاء خدمات دریافتی، هزینه و کارمزد آن خدمت را هم با رضایت خاطر پرداخت کنند، اما چند سالیست که از خدمات بانکی مذکور فقط خاطره ای بیش باقی نمانده و در حال حاضر چندان خدمات قابل ارائه ای در بانکها وجود ندارد که به درد مشتریان بخورد و نیاز شخصی و یا اقتصادی مردم و یا شرکتها را مرتفع کند. در اصل مدت زمانیست که مسئولین بانکهای ایرانی قرص (نه، نیست، نداریم، نمیشه و...) خورده اند و به محض مراجعه مشتری به بانک و درخواست سرویس و خدمات بانکی، تنها کلمات فوق الذکر را میشنوند و از همین رو همگان به شنیدن کلمات (نه، نیست، نداریم، نمیشه و...) عادت کرده و اصلاً تعجب هم نمیکنند و چنانچه غیر از این کلمات را از زبان مسئولین بانکها و یا شعب بشنوند، تعجب میکنند!

بطور مثال مشتری از مسئولین بانکها و شعب میپرسد:

* وام میدهید (نه خیر نمیدهیم)

* درخواست تسهیلات داریم (فعلاً امکان پرداخت نیست)

* ارز دارید (نه خیر نداریم)

* ضمانتنامه میخواهم (فعلاً ارائه نمیشود)

* اوراق بهادار از جمله سفته دارید (متأسفانه تمام شده و مدتیست پیدا نمیشه)

* میخواهم پول حواله کنم (امکانش نیست، مبلغ زیاد است و شامل قانون پولشویی میشود)

* مبلغ کمی میخواهم حواله کنم (فعلاً نمیشه، کُد شهاب همه حوالجات را مختل کرده است)

* حواله ارزی انجام میدهید (نه خیر، امکانپذیر نیست. سوئیفت قطع است، تحریمهای بانکی اجازه نمیدهد و...)

* اداره وصول مطالبات معوق هم نداریم اما تا دل تان بخواهد شرخر داریم. مثلاً اخیراً به عینه دیدم که بانکی چک ضامنی را به شرخر داده تا بعنوان چک برگشتی به اجرا گذاشته و از صادرکننده چک شکایت و ۱۰ برابر مبلغ چک را هم تحت عنوان سود دیرکرد مطالبه کند. آیا شأن بانک و بانکداری ارتباط با شرخران است که برای دریافت کارمزد و کمیسیون خود، روزگار مشتری بانک را سیاه میکنند؟!

* و دهها درخواست دیگر مشتریان که با کلمات (نه، نیست، نداریم، نمیشه و...) مواجه میشود.

البته در موارد زیر هم پاسخها منفی است!!

* مشتری مداری (نداریم)

* تکریم ارباب رجوع (نیست)

* اخلاق حرفه ای (فراموش شده)

* نظافت و نظم و انضباط در شعب (از بین رفته!! به بهانه شیوع بیماری کرونا غالب شعب مشمع پیچی شده و نظم و انضباط شان از بین رفته است)

باتوجه به حال و روز بانکهای کشور و خدمات نصفه و نیمه آنها که موجب نارضایتی مردم و حتی مسئولین بانکها شده است، بر آن شدم تا علت این اوضاع و استفاده از کلمات (نه، نیست، نداریم، نمیشه و...) توسط مسئولین بانکها را پیگیری کنم تا علت و معلول دقیقاً مشخص شود و چه بسا پس از مشخص شدن دلایل این نابسامانی ها، بتوانیم نسخه ای برای درمان این بیماری بپیچیم.

با اندک بررسی و واکاویی که انجام شد به نتیجه رسیدیم که در این میان تا حدود زیادی بانکها هم تقصیر ندارند و حتی بنوعی خودِ بانکها معلول این نابسامانی هستند.

متأسفانه سیاستهای غلط پولی و بانکی که طی سالهای اخیر از طرف دولت، شورای پول و اعتبار و بانک مرکزی اتخاذ و به بانکها دیکته شده موجب و مسبب این مشکلات و معضلات در صنعت بانکداری ایران شده است.

در اصل دولت که بنوعی بالا دست و صاحب بانک مرکزی هم است، سعی کرده سیاستها و تصمیماتی را در عرصه پولی و بانکی اِتخاذ و در سطح کشور اِعمال کند که بانکها را به حیاط خلوت خودش مبدل نماید و دغدغه و نیازهای مردم برای دولت چندان مطرح و مهم نبوده است.

بطور مثال، سالهاست که خزانه ها شش قفله شده و سیاست انقباظی اعمال شده است و به همین خاطر دولت و بانک مرکزی دست مسئولین تمامی بانکهای خصوصی و دولتی کشور را برای اعطای وام و تسهیلات بسته اند و به همین خاطر هر مشتری و متقاضی وام و تسهیلات با کلمه نداریم و نمیشه مواجه میشود.

اخیراً هم سقف وام به اشخاص حقیقی را تا ۵۰ میلیون تومان کاهش داده اند و مثلاً وام تعمیر مسکن را هم حداکثر ۴۰ میلیون تومان مصوب کرده اند. بهانه دولت هم این است که بانکها با اعطای وام و تسهیلات بنوعی خلق پول میکنند!

کسی نیست که به دولت محترم بگوید که در این ایام و با اینهمه گرانی و تورم، مردم با وام ۵۰ میلیون تومانی چه میتوانند بکنند؟ ضمناً کدام تعمیر مسکنی زیر ۴۰ میلیون تومان هزینه در بر دارد؟ در این دوره زمانه اگر تیشه هر بنایی به دیوار منزل کسی گیر بکند، کمر صاحب خانه را از بابت هزینه میشکند.

ضمناً باید به دولت و بانک مرکزی این مهم را متذکر شویم که وام دادن بانکها، پولی را در جامعه خلق نمیکند، بلکه این دولت است که با چاپ اسکناس بی پشتوانه، نقدینگی جامعه را طی ۷ سال گذشته حدوداً ۶ برابر کرده و از ۴۹۰ هزار میلیارد تومان به بیش از ۲۸۰۰ هزار میلیارد تومان افزایش داده است که برعکس، بانکها با جذب این نقدینگی جامعه، نسبت به کاهش پولهای سرگردان و پول در دست مردم کمک کرده اند. پس این انصاف نیست که تقصیر خلق پول توسط دولت را به بهانه وام ندادن به مردم به گردن بانکها بیاندازید و بانکها را به خزانه دولت مبدل کرده و تا اشخاص صاحب نفوذ و شرکتهای دولتی از رانت دولتی بودن استفاده کنند و هر چقدر که دل شان میخواهد وام و تسهیلات بگیرند و بعضاً تعدادی از شرکتهای دولتی، تسهیلات را در قالب کمکهای مالی بلاعوض دریافت کنند.

چرا عده ای خاص میتوانند از رانت نزدیکی به دولت و اهرمهای قدرت، هر مقدار وام و تسهیلات که میخواهند بسرعت دریافت کنند و حتی مصوبه وام آنان در عرض چند دقیقه در سرپرستی و یا در هیأت مدیره بانکها دست گردان و امضاء میشود در صورتیکه پرونده درخواست وام سایرین، ماهها در انتظار تشکیل کمیته تسهیلات و تصویب در شعب بانکها خاک میخورند.

طبق تصمیمات و سیاستهای پولی و بانکی دولت، شورای پول و اعتبار و با ابلاغ بانک مرکزی، موارد زیر به بانکها دیکته شده و میشود:

* سیاستهای پولی انقباظی است

* اعطای وام و تسهیلات محدود

* سرمایه گذاری بانکها ممنوع

* بنگاهداری بانکها ممنوع

* خرید و فروش توسط بانکها ممنوع

* سود تسهیلات و سود سپرده ها طبق دستور اجرا شود

* بانکها حق افزایش سود ولو ۱% را هم ندارند

* بانکها تمام اموال مازاد خودشان را بفروشند

* و دهها دستور و محدودیت دیگر

با صدور این دستورات و بستن دست بانکها، پُر واضح است که مسئولین بانکها دیگر اختیاری از خود ندارند و بانکهای پُر طمطراق به بانکهای بی اختیار مبدل میشوند و دولت و بانک مرکزی، با اِعمال این سیاستهای غلط و صدور دستورات پی در پی و محدود کننده، بانکها را به شیرهای بی یال و دم تبدیل کرده اند.

آیا بانکداری دستوری میتواند به حیات خود ادامه داده و موفق باشد؟ هرگز نمیتوان بانکداری را با صدور دستورات پی در پی و غیرکارشناسی دولت اجرا کرد و همچنین وقتیکه بانکها نتوانند اصلی ترین خدمات خود که درآمدزاست را براحتی به مشتریان و متقاضیان خود ارائه دهند، پس از چه طریقی باید کسب درآمد کنند تا سود سپرده های مردم را سر وقت بپردازند؟

باعنایت باینکه بانکها "بنگاه خیره" نیستند و برعکس "بنگاه های اقتصادی انتفاعی" هستند، پس آیا با این روند غلط و محدود کردن درآمد بانکها، زمینۀ ایجاد بحران و نابسامانی در بانکها را بوجود نمی آوریم؟ در صورت محدود شدن درآمد بانکها، چنانچه سود سپرده های مردم سر وقت پرداخت نشود، چه کسی پاسخگوی دهها میلیون نفر سپرده گذار خواهد بود؟ با محدود شدن درآمد و سود سالانه بانکها که منجربه عدم پرداخت سود مناسب و چشمگیر به سهامداران خُرد و کلان بانکها در مجمع سالانه خواهد شد، آیا زمینه کاهش ارزش سهام بانکها در بورس را بوجود نمی آوریم؟ اِعمال سیاستهای غلط و صدور دستورات نادرست به بانکها موجب بوجود آمدن بحران پشت سر بحران خواهد شد!!

وی همچنین یادآور شد که دولت، بانک مرکزی و اهرمهای قدرت بعضاً در عزل و نصب مدیرعامل و اعضاء هیأت مدیره بانکها دخالت میکنند و اعضای هیأت مدیره ای را به بانکها تحمیل می کنند که برخی از این اعضاء هیأت مدیره بقدری بیسواد و بی تخصص هستند که حتی به جرأت میتوان گفت که دست چپ و راست شان هم نمیشناسند و یا اصلاً تخصص بانکی ندارند و یا در بانکی که قبلاً خدمت میکرده اند موفق نبوده و آن بانک را با بحران مواجه کرده اند و حال با چه نیتی این اشخاص را برگزیده و به مدیریت یا هیأت مدیرۀ یک بانک خصوصی و یا دولتی موفق منصوب میکنند خدا دادند.

بنده اسامی بانکهایی را که بواسطه همین دخالتها دچار بحران شده اند را ذکر نمیکنم اما تعدادشان کم نیست و همچنین بانکهای موفقی هستند که اخیراً هیأت مدیره ناموفقی به آنها تحمیل شده که در صورت لزوم میتوان نام این بانکها را رسانه ای کرد تا همگان در جریان این سوء مدیریتها قرار گیرند.

مع الوصف هشدار میدهم که اگر سیاستهای غلط پولی و بانکی اصلاح نشود و دخالت دولت و اهرمهای قدرت در بانکهای خصوصی و دولتی پایان نیابد حتماً دچار مشکلات و نابسامانی های بیشتری در عرصۀ بانکداری و متعاقب آن در عرصۀ اقتصاد خواهیم شد و تا جایی که امکان دارد، دولت باید از بانکداری دستوری پرهیز کند.

فلذا قاطعانه عرض میکنم که خواسته فعالان اقتصادی کشور از دولت و بانک مرکزی این است که تا هرچه زودتر سیاستهای غلط و انقباظی را برچیده و بانکداری را به شکل صحیح آن رواج دهند و همچنین سریعاً جلوی سوء مدیریت ها و ادامۀ خدمت افراد بی سواد و بحران ساز و تحمیل شده به بانکها را نیز بگیرند تا از این طریق بخشی از آرامش را بر فضای کسب و کار و همچنین زندگی مردم بازگردانده و زمینه ای فراهم کنند تا مردم و مسئولین و بانکها با احترام متقابل با یکدیگر برخورد کنند. لکن چنانچه اوضاع بانکداری همچون گذشته ادامه داشته باشد قطعاً بحرانهای اقتصادی بیشتری را نوید داده و باید منتظر مشکلات و نابسامانی های اقتصادی بیشتری در ایران باشیم که با روح اجرای سیاستهای "اقتصاد مقاومتی" منافات اساسی دارد و بنوعی همسویی خودمان با تحریمهای خارجی است.