کیسه‌دوزی‌های عیدانه

همزمان با کمبود بلیت‌ هواپیما، اصرار شرکت‌های هواپیمایی برای گران کردن و افزایش نرخ بلیت‌ها منجر به گرانی مقطعی بلیت‌ها شد. ایرلاین‌ها در اواسط زمستان امسال نرخ بلیت هواپیما را افزایش دادند که در نهایت به دلیل مخالفت ستاد تنظیم بازار، مجبور به بازگرداندن قیمت‌ها به سابق شدند. بحث عودت دادن هزینه‌های اضافی دریافت شده از مردم در مدت زمان گرانی بلیت هواپیما، هنوز به ثمر نرسیده که با داستان جدید فروش «بلیت اجباری» روبه‌رو هستیم. رویکردهای دوگانه سازمان هواپیمایی کشوری در این موضوع، زمینه را برای ایرلاین‌ها فراهم کرده و شاهد فروش حجم گسترده‌ای از بلیت اجباری توسط شرکت‌ها هستیم. بلیت اجباری به معنای فروش تور همراه بلیت در مواقعی که مسافران متقاضی خرید تنها بلیت هستند یا تحمیل هرگونه شرایط غیر از خواست مسافران به آن‌ها است. بدیهی است که در ایام نوروز اجبار به خرید این بلیت‌ها از سوی مسافران، نکته‌ای مهم بوده و هرگونه سهل‌انگاری در این زمینه، به تضییع حقوق مسافران و مردم منتج خواهد شد. صمت در این گزارش، به بررسی وضعیت فعلی فروش بلیت‌های نوروزی هواپیما و رویکرد سازمان‌های مربوط به این حوزه پرداخته است.

چراغ سبز رئیس سازمان هواپیمایی به ایرلاین‌ها

اواسط اسفند سال جاری، رئیس سازمان هواپیمایی کشوری چراغ سبز فروش بلیت اجباری را به شرکت‌های هواپیمایی نشان داد. محمد محمدی‌بخش، رئیس سازمان هواپیمایی در سخنانی با پیش‌بینی جابه‌جایی ۲ میلیون مسافر در تعطیلات نوروزی، گفت: برای مسیر‌های داخلی ۱۱ هزار و ۷۰۰ پرواز برنامه‌ای و ۷۰۰ پرواز فوق العاده و ۴ هزار و ۷۰۰ پرواز بین‌المللی در نظر گرفته که ۶۳۵ مجوز پرواز فوق العاده صادر شده است. وی با اعلام این‌که فروش بلیت به صورت بسته‌ای در برخی مسیر‌های پروازی مجاز است، افزود: در بعضی مسیر‌ها فروش چارتری ممنوع بوده و در صورت تخلف مجوز پرواز شرکت‌های هواپیمایی خاطی لغو می‌شود. چنانچه شرکت‌های هواپیمایی نرم‌افزار‌های موبایلی فروش یا آژانس‌های هواپیمایی خارج از نرخ مصوب اقدام به فروش بلیت کنند،‌ با آنان برخورد قانونی می‌شود. این اظهارات رئیس سازمان هواپیمایی در حالی بود که پس از گذشت چند روز، سخنگوی این سازمان خبر از ممنوعیت فروش بلیت اجباری خبر داد.

ممنوعیت فروش اجباری بلیت

شانزدهم اسفند سال جاری جعفر یازرلو، سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری از صدور بخشنامه ممنوعیت فروش اجباری بلیت هواپیما به مسافران خبر داد و گفت: رعایت سقف نرخ بلیت مصوب برای ایرلاین‌ها الزامی است.

این سخنگوی جدید سازمان هواپیمایی کشوری به صدور بخشنامه جدید این سازمان اشاره کرد و گفت: با توجه به لزوم مدیریت امور در راستای تامین بلیت هواپیما در آستانه تعطیلات نوروزی، انجام به‌موقع پروازها و ایفای تعهدات شرکت‌های هواپیمایی در هنگام بروز تاخیر، سازمان هواپیمایی کشوری بخشنامه تمهیدات و الزامات اجرایی نوروز ۱۴۰۲ را صادر کرد. براساس این بخشنامه فروش اجباری (فروش تور همراه بلیت در مواقعی که مسافران متقاضی خرید تنها بلیت هستند یا تحمیل هرگونه شرایط غیر از خواست مسافران به آن‌ها) ممنوع بوده و ارائه هرگونه خدمات به مسافران باید با در نظر گرفتن ظرفیت‌های خالی صندلی و توافق و رضایت مسافران باشد.

وی تصریح کرد: رعایت سقف نرخ بلیت تعیین شده مطابق نرخنامه مصوب دی ۱۴۰۰ در تمامی مسیرهای داخلی و نظارت کامل برعملکرد تمامی نمایندگان فروش و برخورد با متخلف یا متخلفان از سوی واحد بازرگانی آن شرکت هواپیمایی الزامی است.

 در گزارشی با ذکر یک نمونه از وضعیت فعلی بازار، از فروش بلیت پروازهای داخلی با شرایط اجباری خبر داد. به نظر می‌رسد ایرلاین‌ها صحبت‌های رئیس سازمان هواپیمایی را ارجح‌تر از بخشنامه‌های مصوب می‌دانند.

ورود سازمان بازرسی به موضوع بلیت هواپیما

از سویی دیگر مهدی خنجری، بازرس‌کل امور راه و شهرسازی سازمان بازرسی‌ کل کشور به صحبت‌های رئیس سازمان هواپیمایی کشوری، واکنش نشان داد. خنجری با توجه به در پیش بودن سفرهای نوروزی، طی هشداری به رئیس سازمان هواپیمایی کشوری از ممنوعیت فروش اجباری بلیت پروازهای داخلی (فروش تور همراه بلیت در مواقعی که مسافران متقاضی خرید تنها بلیت هستند یا تحمیل هرگونه شرایطی خارج از خواست مسافرین) خبر داده است.در این راستا سازمان بازرسی کل کشور در راستای رعایت حقوق عامه در نامه‌ای هشداری به رئیس سازمان هواپیمایی کشوری، خواستار اعمال نظارت بیشتر بر فروش بلیت به نرخ‌های اعلامی شد.

اعمال نظارت بیشتر بر فروش بلیت به نرخ‌های اعلامی و جلوگیری از فروش خارج شبکه رسمی فروش بلیت شرکت‌های هواپیمایی (ایجاد بازار سیاه) و مازاد بر ظرفیت هواپیما، اعلام ممنوعیت فروش بلیت گروهی یا چارتری در ایام سفرهای نوروزی از طریق ابلاغ بخشنامه به شرکت‌های هواپیمایی و تاکید بر قابل استرداد بودن بلیت و رعایت سقف قیمت‌ها از جمله موارد مطروحه در نامه مذکور است.

حمل‌ونقل هوایی کشور سامان گیرد

همچنین سازمان بازرسی کل کشور خواستار آن شد تا اعمال نظارت روزانه و برنامه‌ریزی شده بر عملکرد شرکت‌های هواپیمایی، سامانه‌های فروش بلیت، آژانس‌های مسافری و دفاتر فروش، شرکت‌های خدمات هندلینگ و فرودگاه‌های کشور از طریق انجام بازدیدهای میدانی و کنترل‌های فرایندی و مبتنی بر داده‌های کلان صورت گیرد. تاکید به شرکت‌های هواپیمایی مبنی بر رعایت حقوق مسافران و نظارت بر عملکرد فرودگاه‌ها جهت ارائه تسهیلات و امکانات و خدمات رفاهی قبل، حین و بعد از سفر و همچنین رسیدگی با سرعت و دقت مضاعف به شکایات واصله از سوی مسافران نیز مورد تاکید سازمان بازرسی کل کشور واقع شده است.

 سازمان بازرسی کل کشور در این نامه خطاب به رئیس سازمان هواپیمایی کشوری خواستار آن شد تا در برنامه‌ریزی و صدور مجوزهای پروازی، ایجاد توازن لازم برای جلوگیری از کمبود پرواز در مسیرهای پرتردد داخلی، زیارتی و سیاحتی معمول شود. سازمان بازرسی کل کشور بر این امر تاکید کرد که باید تمهیدات لازم جهت استفاده از هواپیمای پشتیبان در مواقع مورد نیاز مانند موارد ابطالی و تاخیر پرواز با همکاری تمامی شرکت‌های هواپیمایی اتخاذ شود. از سوی دیگ با توجه به افزایش تقاضا برای بلیت، سازمان بازرسی بر لزوم دقت در احراز هویت مسافران تاکید کرد تا افراد با بلیت شخص دیگر امکان سفر نداشته باشند.

همچنین مشخصات آن‌ها با کد ملی در مرحله فروش بلیت و احراز هویت ملاک سفر قرار گیرد تا فروش بلیت خارج از سیستم صورت نپذیرد. تاکید بر انتشار حقوق مسافر برای اطلاع، پیگیری و بهره‌مندی مسافران از حقوق خود نیز در این زمینه مورد توجه قرار گرفته است. سازمان بازرسی همچنین تاکید کرده است که فروش اجباری ممنوع است.

عدم تمکین شرکت‌های هواپیمایی

نابسامانی و بلاتکلیفی در فروش بلیت‌های هواپیمایی نوروزی به یک طرف، ادامه‌دار بودن مشکلات پیشین از سویی دیگر حوزه حمل‌ونقل هوایی کشور را تبدیل به بخشی بدقول به مردم کرده است. پس از بازگشت قیمت بلیت هواپیما به قبل از گرانی‌های ایجاد شده در اواسط زمستان امسال، رئیس سازمان هواپیمایی کشوری، ایرلاین‌ها را موظف کرد اضافه ‌هزینه را به خریداران بلیت بازگردانند. اما رییس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی می‌گوید شرکت‌های هواپیمایی از این دستور تمکین نمی‌کنند. به گزارش ایسنا، اوایل بهمن سال جاری بلیت هواپیما با افزایش ناگهانی قیمت مواجه شد که پس از ورود دادستانی به ماجرا با اعلام این‌که قیمت‌های جدید مورد تایید ستاد تنظیم بازار نیست، قیمت‌ها به پیش از این گرانی برگشت. همچنین تاکید شد که اضافه‌دریافتی‌ها باید به مردم برگردانده شود.

پول‌ها به مردم بازگردانده شود

با این وجود حرمت‌الله رفیعی، رییس هیات مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران گفت: دفاتر و آژانس‌های مسافرتی ملزم به استرداد اضافه‌دریافتی‌ها به مردم هستند، اما مسئله این است که براساس گزارش‌های رسیده، تاکنون شرکت‌های هواپیمایی از دستوری که داده شده است، تمکین نکرده‌اند. افزایش قیمت بلیت هواپیما در این دوره خودسرانه نبود اما فرآیند قانونی اجرایی شدن آن، مورد تایید سازمان هواپیمایی نبود. در نهایت نهادهای مسئول مجوز این افزایش قیمت را ابلاغ نکرده بودند. هنوز هم به خاطر شرایطی که پیش آمد، با افزایش قیمت موافقت نشده و نرخ‌گذاری به تعویق افتاده است.

رفیعی درباره بازگشت ندادن اضافه ‌دریافتی‌ها به مردم، اظهار کرد: مشکل این است که بخشی از مسافران، پول بلیت را به آژانس و دفاتر خدمات مسافرتی داده‌اند. آژانس هم آن پول را به شرکت هواپیمایی داده و باید نخست فرایند بازگشت پول از ایرلاین به آژانس صورت گیرد تا پول به دست مردم برسد که این اتفاق نیفتاده است. وقتی شرکت هواپیمایی اضافه ‌دریافتی را برنگردانده، آژانس از کجا این پول را بیاورد به مردم پس بدهد؟ او اضافه کرد: در دیداری که به تازگی با رئیس سازمان هواپیمایی داشتیم، تاکید شد چون اضافه ‌دریافتی‌ها خلاف قانون بوده، باید به مردم استرداد شود. اگر مسافری شکایت کرده باشد و شرکت‌های هواپیمایی تمکین نکرده باشد، باید انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران و سازمان هواپیمایی کشوری پیگیری کنند. شرکت‌های هواپیمایی از اجرای این دستور تمکین نکرده‌اند، چون اعتقاد دارند این افزایش قیمت باید رخ می‌داد و طبق قانون، حق مسلم‌ آن‌ها بوده است. 

انصراف مردم از پیگیری

رفیعی درباره مبلغ اضافه ‌دریافتی‌ها که هنوز استرداد نشده است، گفت: چون امکان دارد شکایت‌ها و پیگیری‌ها برای بازگشت اضافه‌ دریافتی‌ها از بخش‌های دیگری هم صورت بگیرد، بنابراین ما عدد دقیق و کلان را در اختیار نداریم که اعلام کنیم. اما براساس ۲۰۰ تا ۳۰۰ تلفن و شکایتی که تاکنون به انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران رسیده، مبلغ اضافه‌ دریافتی‌ها خیلی زیاد نبوده و شاید در مجموع به ۵۰ تا ۶۰ میلیون تومان برسد. اما به خاطر فرآیند طولانی و پیچیده‌ای که تعیین شده و باید شکایت شود و پول از ایرلاین به آژانس برسد، مردم متحمل هزینه و صرف انرژی و زمان اضافه می‌شوند. به این دلیل اغلب از پیگیری انصراف می‌دهند. در نهایت، با این اقدام این مردم بودند که متضرر شدند.

سخن پایانی

در زمان حاضر بازار حمل‌ونقل هوایی مسافری کشور با کمبود شدید عرضه مواجه است. مشخص نیست دلیل این کمبود مشکل در تامین ناوگان است یا این‌که برای فشار بر متولی حمل‌ونقل در راستای افزایش قیمت‌ها. اما آنچه مشخص است بخش حمل‌ونقل هوایی کشور از یک نابسامانی شدید رنج می‌برد که سازمان هواپیمایی کشوری نیز قادر به رفع آن نیست. حتی در برخی موارد این سازمان به تنش‌ها بازار دامن زده و با اظهارات متفاوت و متناقض، بازار را متلاطم‌تر و مسافران را سردرگم‌تر کرده است. به یقین مشکلات و ضعف‌های مدیریتی، عامل اصلی شکل‌گیری شرایط فعلی بخش حمل‌ونقل هوایی کشور بوده و به نظر می‌رسد حتی سازمان‌های مسئول در این حوزه نیز ابتدا سود و منفعت کسب‌وکار خود را بر دفاع از حقوق مردم ارجح‌تر می‌دانند.