از خیر این مشتریان بگذرید

بیش از ۱۵۰ سال از عمر ضرب‌المثل «همیشه حق با مشتری است» می‌گذرد. کارآفرینان بزرگ و پیشتازی مثل هری گوردون، گوردون سلفریج، جان وان‌میکر و مارشال فیلد این شعار تجاری را ابداع کردند. آنها معتقد بودند که مالکان کسب‌وکارها و کارکنان آنها باید تحت هر شرایطی، خواسته‌های مشتری را در اولویت قرار دهند اما حالا می‌دانیم که این توصیه بعضی مواقع کاملا نادرست است. چرا؟ برای یافتن پاسخ سوال خود با گسترش‌نیوز همراه باشید.

اول: منابع کسب‌وکارها بی‌پایان نیست

صاحبان کسب‌وکارها قادر مطلق نیستند؛ کارمندانشان هم نیستند! منابعی که کسب‌وکارها به ویژه کسب‌وکارهای نوپا در اختیار دارند (بودجه، وقت و انرژی) محدود است. هرکسی که کسب‌وکاری دایر کرده باشد دیر یا زود با مشتریان مغرض و کینه‌توز مواجه می‌شود: برای برآوردن خواسته‌ها و نیازهای آنها همه کار می‌کنید ولی غر زدن‌هایشان پایانی ندارد!

احساس گناه و بی‌دفاع دانستن خود، واقعاً غیرمنطقی است و به اشکال مختلف به کسب‌وکار شما ضربه می‌زند. اگر اقدامات لازم برای برآوردن نیازهای مشتری را انجام داده‌اید موردی که رخ داده است را تمام شده بدانید و روی کارتان تمرکز کنید.

کارآفرینان به چند فرد خاص وابسته نیستند. تکاپو و زمان گذاشتن برای راضی کردن مشتری‌ای که تصمیمش را گرفته و نمی‌خواهد راضی و خوشحال باشد بی‌فایده است. وقت ارزشمند خود را صرف راضی کردن صدها مشتری همیشگی و البته، حفظ روابط خوب خود و کارمندان کنید.

دوم: باعث می‌شود که کارمندان احساس فلاکت کنند

خواهی‌نخواهی، درصدی از مشتریان هر کسب‌وکار بزرگ و جاافتاده‌ای؛ بی‌ادب، گستاخ و ناراضی هستند. از هر ۵۰ مشتری ۵ نفر؛ دیر یا زود، تجربه و خاطره ناخوشایندی برای شما و پرسنل خلق خواهند کرد. جانب کدام را باید گرفت؟ کارمند یا مشتری ناسازگار و کینه‌توز؟ البته که باید از اولی حمایت کرد. مشتریان باید بدانند که وجود آنها بسیار مهم است ولی نباید تصور کنند که جایگزین ندارند.

حمایت سنجیده و درست از پرسنل، بر وفاداری آنها به مالک کسب‌وکار اضافه می‌کند. این موضوع باعث خدمت‌رسانی بهتر و بیشتر به مشتریان می‌شود. همان‌طور که می‌بینید کارمندان راضی در نهایت به معنی رضایت بیشتر مشتریان خواهد بود.

سوم: مشتری همه‌چیز را نمی‌داند

فردی که کسب‌وکاری را ایجاد کرده (و کارکنانش) همه‌چیز را درباره کالا یا خدمتی که ساخته و ارائه می‌کند می‌داند. البته مشتریان همیشه نگران هستند که آن کالا یا خدمت، خواسته‌های آنها را برآورده نکند. انتظارات تعدادی از آنها ممکن است غیرواقع‌بینانه و حتی خنده‌دار باشد.

تعدادی از مشتریان فراتر می‌روند و سعی می‌کنند خود را «همه‌چیزدادن» جلوه دهند، نظرات خود را به اشتراک بگذارند و درباره نحوه درست کار؛ توصیه و نصیحت کنند. نباید فضایی ایجاد کرد که مشتری تصور کند همیشه و درباره همه‌چیز، درست فکر می‌کند.

باید به شکل بسیار دوستانه و مودبانه به مشتری تفهیم کرد که مسئولیت نهایی ابعاد مختلف یک محصول با سازنده آن است. معرفی مناسب و دقیق یک محصول و ارائه اطلاعات بیشتر درباره آن کمک می‌کند که تخصص و مهارت مالک یک کسب‌وکار و کارکنان او نمایان شود.

چهارم: آتش جنگ را شعله‌ور می‌کند

وقتی می‌گویید همیشه حق با مشتری است آتش یک جنگ نابرابر را میان این دو شعله‌ور می‌کنید. این اقدام نادرست چند مشکل بزرگ به همراه می‌آورد: باعث تحقیر کارکنان می‌شود، باعث دشمنی آنها با کارکنان ارشد می‌شود و این پیام روشن را به آنها خواهد داد که مجموعه به راحتی نیروی کار را فدای مشتری می‌کند. همچنین به آن معناست که شرکت و کسب‌وکار اعتماد لازم را به کارکنان ندارند و معتقد است که توانایی لازم برای حل مشکلاتی که در موقعیت‌های مختلف رخ می‌دهد را ندارند. این در حالی است که دادن حق به کارمندان در نهایت بر رضایت مشتریان می‌افزاید.

پنجم: به همه مشتریان نیاز ندارید

مدیران هر شرکت و کسب‌وکاری باید این واقعیت را بپذیرند که تک‌‌تک مشتریان آنها جایگزین‌ناپذیر نیستند. باید از خیر مشتری‌ای که غرزدن‌های بی‌وقفه‌اش تمامی نخواهد داشت و حضورش صرفاً باعث اضطراب کارکنان می‌شود گذشت. در این حالت پولی که مشتری به کسب‌وکار وارد می‌کند نباید اهمیتی نداشته باشد.

مشتریان «ذاتاً ناراضی» روحیه و انگیزه کارکنان را تضعیف می‌کنند و منابع ارزشمند کسب‌وکار را هدر می‌دهند. چاره‌ای نیست؛ گاهی مواقع باید یک مشتری را از دست داد تا از کسب‌وکار و نیروی کار آن حمایت شود.