خوش آمدی آقای محترم خانم محترم

به نام او که هرچه بخواهد همان می‌شود

«خوش آمدی آقای محترم، خانم ‌محترم» این جمله‌ای است که خانم غائبی در پرواز ۷۳۷ جمعه ۲۴ تیر ۱۴۰۱ ایران‌ایر به مسافران می‌گفت.

سال‌هاست که ادب را فراموش کرده‌ و در سقوط اخلاق غرق شده‌ و چنین جملاتی را از کسی نشنیده‌ایم و از مهمانداران هواپیما که اصلا نشنیده‌ایم.

گاهی که یک نفر وظیفه خود را به‌درستی انجام یا مهربانی بیشتر از روال معمول نشان می‌دهد، شوک می‌شویم؛ برای ما باورکردنی نیست. بارها از کارمندی که کارمان را پیگیری می‌کند و وظیفه‌اش را با دقت انجام می‌دهد، تشکر می‌کنیم.

زمانی که در مراجعه به یکی از ادارات شهرداری یا تامین اجتماعی یا مالیات یا هر اداره دیگری که خود را طلبکار مردم می‌داند، با کارمندی وظیفه‌شناس روبه‌رو می‌شویم که بدون توقع و زیرمیزی و هزار طلب دیگر، بدون جمله «امروز برو فردا بیا» کار عادی ما را انجام می‌دهد، ده‌ها بار از او قدردانی می‌کنیم.

سال‌هاست که در پروازهای داخلی و خارجی، تعداد کارکنان باادب و دوست‌داشتنی ایران‌ایر به تعداد انگشتان دست رسیده و همه از کارشان ناراضی و طلبکار مسافران هستند؛ معمولا با زبانی تلخ دستور می‌دهند و چیزی از مشتری‌مداری و روابط عمومی نمی‌دانند.

حالا وقتی یک بانوی مهماندار با مهربانی و لبخند و خستگی‌ناپذیر به ده‌ها مسافر سلام می‌کند و به آنها خوشامد می‌گوید، دچار حیرت می‌شویم و دل‌مان می‌خواهد همه عالم را باخبر کنیم و دست به قلم شویم و از شرایط بد روابط انسانی بگوییم.

این روزها با دیدن کلیپ‌ها و تصاویر گوناگون از هموطنانی که بدون دلیل یا با دلایل جزئی و بی‌اهمیت با هم درگیر می‌شوند، بیشتر به اهمیت اخلاق‌مداری و روابط آدم‌ها پی می‌بریم.

انسان موجودی اجتماعی است و این تنها تفاوت او با حیوانات است.

هیچ انسانی به‌تنهایی قادر به مبارزه با هیچ حیوانی نیست. حتی حیوانات کوچک‌تر با وزنی کمتر از جثه انسان، قادرند یک انسان را به‌سادگی نابود کنند.

ویژگی انسان در زندگی جمعی تعریف می‌شود و بدون رابطه با انسان‌های دیگر، بشر تبدیل به حیوانی ضعیف می‌شود.

انسان‌ها نیاز به دوست‌یابی، مهربانی، گذشت، ایثار، فداکاری و خدمت بدون چشمداشت به انسانی دیگر دارند.

اگر چنین نکته مهمی را فراموش کنیم، تبدیل به حیواناتی تنها خواهیم شد.

در سال‌های اخیر، مردمی که همیشه، به همه چیز معترض هستند، به شخصیت کاری یا اجتماعی و حتی خصوصی خودشان توجه ندارند.

از همه کس و همه چیز انتظار داریم؛ بدون آنکه به رفتارهای فردی خود توجه کنیم.

فراموش کرده‌ایم‌ که ما با هر مسئولیت و شغلی که داریم، نهایت یکی دو خدمت را ارائه می‌کنیم و صدها خدمت را باید از دیگران دریافت کنیم. نحوه رفتار ما بر بقیه جامعه پیرامون ما اثر می‌گذارد و بلافاصله نحوه رفتار خودمان را در رفتار دیگری، مثل آینه می‌بینیم.

هنوز باور نداریم‌ که جهان، مرکز کنش‌های ما است و بال زدن پروانه‌ای در آن ور دنیا، در این ور دنیا تاثیر دارد.

بی‌ادبی دیگری، نتیجه بی‌ادبی ما در محل کارمان بوده است.

فرض کنید من یک‌ مهماندار هستم. این تنها خدمتی است که من در هوا، در حال ارائه آن هستم و به‌محض اینکه پا بر زمین بگذارم باید خدماتی را از راننده، میوه‌فروش، قصاب، نانوا، بقال، چقال، معلم، استاد، پزشک، پرستار، کارمند فلان اداره و صدها نفر دیگر دریافت کنم.

ممکن است یکی از همان مسافران دیروز، معلم بچه من یا پزشکی باشد که امروز نیازمند توجه او هستم.

هیچ ‌مسافری قیافه بی‌ادبانه هیچ کارمند یا مهماندار طلبکاری را فراموش نخواهد کرد.

آیا آن پزشک یا پرستار یا معلم یا فروشنده‌ای که دیروز مورد بی‌مهری همین مهماندار قرار گرفته، اجازه دارد در خدمت خود کوتاهی کند، عمل جراحی را به‌خوبی انجام ندهد یا قسم پرستاری را فراموش کند یا به بچه او نمره ندهد؟

چون قصه از پرواز ایران‌ایر و خوشامدگویی یک مهماندار مهربان، جوان و وظیفه‌شناس آغاز شد، بد نیست به یک نکته مدیریتی در ایران‌ایر اشاره کنم؛ هرچند بارها به مدیران ارشد ایران‌ایر گفته و نوشته‌ام و آنها هم طبق معمول بی‌توجهی کرده‌اند.

در ایران‌ایر هم مثل همه ایرلاین‌های دنیا، به مسافران کثیرالسفر، کارت و امتیازاتی می‌دهند که به‌نام «اسکای گیفت» معروف است.

متاسفانه این خدمت هم مثل بقیه مواردی که در کشور ما نصفه و نیمه تقلید می‌شود، چند عیب اساسی مدیریتی دارد که ربطی هم به برجام و تحریم‌ ندارد.

اول اینکه همه ایرلاین‌ها، کلیه پروازهای داخلی و خارجی را شامل این خدمت می‌کنند و تفکیک قائل نمی‌شوند، در حالی که ایران‌ایر فقط پروازهای خارجی را محاسبه می‌کند و اگر شما صدها پرواز داخلی داشته باشید، شامل امتیاز نمی‌شوید.

نکته بعدی این امتیازها، خدماتی است که باید در لحظه پرواز ارائه شود. تاکنون ده‌ها بار در پروازهای مختلف دیده‌ام‌ که صندلی‌های بخش بیزنس‌کلاس پرواز کاملا خالی بوده و هیچ مسافر دارنده کارت‌ طلایی را به آن بخش دعوت نکرده‌اند، در حالی که همیشه دوستانی دارند که با سلام و صلوات به آن بخش می‌برند.

سایر ایرلاین‌های دنیا، در لحظات آخر پرواز، به‌محض مشاهده وضعیت پرواز، خدماتی جدید ارائه می‌دهند، یا به‌قول خودشان پرواز مسافران کثیر‌السفر را «آپ‌گرید» می‌کنند.

نمی‌دانم چرا هر کاری در سرزمین ما تبدیل به کاریکاتوری از نمونه اصلی‌اش می‌شود.

و ده‌ها نکته دیگر که از حوصله این یادداشت کوتاه خارج است؛ اما بسیاری از نکته‌ها و دردهای اجتماعی ما به شخصیت افراد یا مدیریت سازمان‌ها برمی‌گردد. درد بزرگ سرزمین ما، افزایش تعداد مدیریت کوتوله‌ها و سقوط دانش و اخلاق است.