اهمیت خدمات پس از فروش در تجارت خارجی

نظام‌مند بودن فعالیت‌ها در تمامی حلقه‌های تولید و تجارت از ضرورت‌های ساماندهی و توسعه بازارهای داخلی و خارجی برشمرده می‌شود. زمانی که صحبت از استاندارد می‌شود، بیشتر افراد رعایت چارچوب‌های اصولی در روند تولید را تصور می‌کنند، در حالی که وجود استاندارد در تمامی بخش‌های تولید و توزیع، از اهمیت بالایی برخوردار است. استاندارد بودن مکان فروش کالاها، یکی از مصادیقی است که نشان می‌دهد وجود چارچوب‌ها و خط قرمزها در تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی، از اهمیت بالایی برخوردار است. در بخش لوازم‌خانگی، یکی از چالش‌ها، ضعف در خدمات پس از فروش و مسئله گارانتی و وارانتی کالاها است که بیشتر افراد از آن گلایه دارند. طی سال‌های اخیر با ایجاد ممنوعیت برای واردات لوازم‌خانگی، تولیدکنندگان و واحدهای تولیدی تقویت شدند، اما در این مدت خدمات‌رسانی تولیدکنندگان به مشتریان رشد نکرد و همواره با اما و اگر همراه بود. به این معنا که اگر کالایی دچار مشکل می‌شد، باید خریدار چالش‌های زیادی را برای تعمیر یا تعویض آن تحمل می‌کرد. نه‌تنها در بحث لوازم‌خانگی، بلکه در بسیاری از تولیدات صنعتی شاهد این مسئله بوده‌ایم. امید آن می‌رود با اجرای طرح جدید سازمان استاندارد و اجباری شدن استاندارد ملی، این وضعیت بهبود یابد و مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش مناسبی بهره‌مند شوند. بنابراین به‌طورکلی، یکی از حوزه‌هایی که نیازمند دارا بودن چارچوب مشخص و معین است، خدمات پس از فروش است.

علاوه بر نیاز داخلی به وجود خدمات پس از فروش استاندارد، در بازارهای خارجی نیز این مسئله نقشی پررنگ دارد. به بیان دیگر، یکی از دلایل مهم الزامی شدن استانداردها در روند تولید و خدمات پس از فروش کالاها، توسعه صادرات است. رعایت کردن استانداردها در روند تولید و خدمات پس از فروش، تنها در بازارهای داخلی اثر ندارد و برای تجارت خارجی نیز مسئله‌ای حائزاهمیت است. در رابطه با این موضوع باید گفت شناسایی ظرفیت‌های هر صنعت و تدوین سیاست‌های صادراتی براساس نیاز داخلی و بازارهای خارجی، از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که بر این مبنا می‌توان در زمینه‌های رقابتی به فعالیت پرداخت و با استراتژی‌های مدون صادراتی، تجارت صنایع را گسترش داد. در صنعت لوازم‌خانگی، ظرفیت‌های متعددی برای صادرات وجود دارد و امروزه بخش عمده از تجارت این صنعت را صادرات قطعات لوازم‌خانگی تشکیل می‌دهد. بنابراین نه‌فقط در بحث صادرات کالای نهایی، بلکه در بحث قطعه نیز، ایران ظرفیت مهم صادراتی دارد. با این وجود، در صادرات تا به امروز رویکرد و عملکرد متناسبی وجود نداشته است. نبود رویکرد صحیح درباره تجارت صنعتی، سبب شده تا در مسئله تامین استانداردهای لازم به‌ویژه در امر خدمات پس از فروش، چندان موفق نباشیم و نتوانیم اطمینان‌خاطر به خریداران خارجی بدهیم. تدوین برنامه‌های استراتژیک و مدون برای کسب بازارهای منطقه و فرصت‌های بالقوه صادرات، بیشتر حائزاهمیت است. در حال‌ حاضر به‌دلیل نبود این دست برنامه‌ها، هر محصولی که در کشور تولید شده و امکان صادرات آن وجود داشته باشد، صادر می‌کنیم. دریغ از آنکه مختصات و مشخصات بازارهای هدف و همچنین فعالیت کشورهای رقیب مورد بررسی قرار گیرد.

از سویی دیگر، ارائه خدمات مناسب پس از فروش نیز یکی از ارکان مهم و اصلی توسعه تجارت است که در این زمینه نیز ضعف جدی داریم. اگر محصولی از کیفیت مناسبی برخوردار نیست، نباید به‌عنوان کالای ایرانی صادر شود، چرا که نام برند ایرانی را تضعیف می‌کند و در ادامه، کسب بازار جهانی برای محصولات ایرانی دشوار می‌شود. بنابراین، رعایت استاندارد؛ هم در بحث تولید و هم ارائه خدمات پس از فروش، از الزامات توسعه تجارت بین‌المللی و صادرات محصولات ایرانی است.