راهبرد مردم‌سالاری در تحقق جهش تولید
شهرام شیرکوند- پژوهشگر صنعت
طبق نظر متخصصان، ۲ مقوله‌ای که در حال حاضر زمینه‌ساز عملیاتی شدن «جهش تولید» هستند، ابتدا ایجاد زیرساخت مناسب برای بهره‌مندی از مشارکت و حمایت مردم از تولید داخلی با جذب نقدینگی در بازارسرمایه و بانک‌ها و در مرحله بعد استفاده از توانمندی و دانش جوانان برای تولید نوآورانه در صنایع مختلف است. هدف هر نوع کسب‌وکار و تجارت، خلق و حفظ مشتریان است. زمانی که اهمیت تکریم مشتری و توجه به نیازهای مصرف‌کننده به خدمات و محصولات جدید در جهش تولید و رونق فروش به‌درستی تعریف و تبیین شوند و خدمت‌رسانی به مردم به‌عنوان یک ارزش در راستای ارتقا و تقویت برند سازمان‌های تولیدی و اقتصادی مطرح باشد، سازمان‌ها در جایگاه اصلی خود قرار می‌گیرند؛ به‌نحوی که هر سازمان، با تولید محصولات جدید، خدمات باکیفیت و باارزش به مشتری عرضه خواهد کرد که علاوه بر جلب رضایت، موجب وفاداری مشتریان می‌شود. در گذشته شرکت‌ها بیشتر در پی کسب درآمد و افزایش حاشیه سود بودند و به‌همین‌خاطر هدف از فروش یا آموزش فروشنده،تنها درآمدزایی بود،اما با توسعه روزافزون بازارها و افزایش رقابت، ادبیات جدیدی درباره فروش پدید آمد، به‌نحوی‌که در ادبیات بازاریابی امروزی، فروش بیشتر از زاویه مردم (مشتری) مطرح می‌شود؛ زیرا اگر بخواهیم فروش‌مان موفق باشد، باید درک بهتری از نیازها و دیدگاه‌های مشتری داشته باشیم و همسو با منافع مشتری گام برداریم.
امروزه با تغییر ذائقه و سلیقه مشتری، تولیدکنندگان باید بتوانند پاسخگوی خواسته‌های جدید مشتریان باشند. حفظ مشتری با ترفندها و ابزاری خاص امکان‌پذیر است. مهم‌ترین ابزار بازارداری برای بازاریابان، ارتباط مستمر با مشتری، ارائه کیفیت و خدمات مناسب و رصد تحرکات رقیبانی است که با ارائه کالای جدید و خدمات نوآورانه به‌سمت بازارداری حرکت می‌کنند. بازارداری به‌معنی حفظ مشتریان فعلی، ترغیب آنها به خرید بیشتر و تداوم خرید از طریق ایجاد رضایت و خرسندی در مصرف‌کنندگان کالا و خدمات است.
در واقع بازارداری، مهارت راضی‌سازی مشتری است. همین‌طور برای حرکت به‌سمت مشتری‌مداری و ارزشی کردن تولید و سودآوری، گریزی نیست، مگر اینکه در سازمان و جامعه، به ترویج «فرهنگ صنعتی» پرداخته شود. اگر فرهنگ صنعتی با روش صحیح پیاده‌سازی شود، شاهد شتاب در توسعه صنعتی خواهیم بود. در واقع پیاده‌سازی فرهنگ صنعتی به توسعه صنعتی شتاب می‌دهد. «فرهنگ صنعتی» رویکردی خردمندانه و ارزشی به فناوری و صنعت در راستای خلق و بکارگیری صنایع بـا ارزش‌افزوده بالا به‌منظور دستیابی به اهداف راهبرد ملی، تولید، اشتغال مولد، رفاه ملی و... است. «توسعه فرهنگ صنعتی» زمانی در اجتماع رخ خواهد داد که نهادهای دینی، اجتماعی و دانشگاهی با همدلی به تحقق این هدف کمک کنند. یکی از ویژگی‌های فرهنگ صنعتی مطلوب، مردم‌سالاری در طراحی محصول و فرآیند به‌منظور دستیابی به رضایت مشتری و مشتری‌گرایی است. حقوق مشتریان از اصولی است که سازمان‌ها و شرکت‌ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورهای الهی در حفظ کرامت انسان‌ها، از قانون و انگیزه‌های اجتماعی، همچنین از ضروریات تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می‌شود. در حقیقت ملاک واقعی ارزش یک شرکت و نشان (برند) آن از نظر جامعه و صاحبان آن، رضایت مشتری است و بدون جلب رضایت مشتریان و سایر ذی‌نفعان، هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند ادامه حیات دهد و ایجاد شغل کرد یا زندگی کسانی را که در آن اشتغال دارند و به مردم خدمت ارائه می‌دهند، تامین کند. یک سازمان مشتری‌مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند. در عصر حاضر که دنیای کیفیت‌محور و مشتری‌مدار است، مشتری به‌عنوان سرمایه سازمان‌ها و مشتری‌مداری زیربنای تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این زمینه جذب کارکنان اخلاق‌مدار و مشتری‌مدار ضروری است.
در دنیای امروز مشتری‌مداری و ارج نهادن به مشتریان و ذی‌نفعان یک روش راهبردی محسوب می‌شود. به‌ویژه سازمان‌ها یا شرکت‌هایی که در پی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند، باید به این موضوع نگاه ویژه‌ای داشته باشند و یکی از راهکارهای اساسی که می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه مستمر کیفیت خدمات برتر به مشتریان است. بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به این نکته مهم پی برده‌اند که تامین نظر و سلیقه مصرف‌کننده و ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی برای آنان به‌ارمغان آورد؛ مزیتی که به افزایش سود و توسعه برند منجر شده و برای تحقق این مهم، کافی است به انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه‌شده پاسخ مناسبی داده شود. با علمی شدن و توسعه فضای تجارت، تعاریف گوناگونی از مشتری‌مداری ارائه شده که در یکی از تعاریف این‌گونه آمده است: «مشتری‌مداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان، به‌منظور جلب رضایت آنها با تامین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان.»
بنابراین جهش در تولید، توسعه فروش و افزایش سوددهی، تنها در صورت درک نیاز و سلیقه و ایجاد ارزش برای مشتریان یا به‌عبارتی مشتری‌مداری و مردم‌سالاری در تولید محصولات جدید محقق خواهند شد.
ارسال نظر