اقدامات اثر گذار بانک ایران زمین در حوزه دیجیتال

امروزه ظرفیت‌های شبکه‌های اجتماعی امکان این را می‌دهد که کاربران، بسیاری از فعالیت‌های اقتصادی و اجتماعی خود را از این مجرا انجام دهند. همچنین حضور شرکت‌ها و موسسات اقتصادی در شبکه‌های اجتماعی فضایی متفاوت و تسهیل‌گر برای ارائه خدمات ایجاد کرده است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته ۹۳ درصد کاربران رسانه‌های اجتماعی معتقدند که شرکت‌ها باید در رسانه‌های اجتماعی حضور داشته باشند. در حالی که ۸۵ درصد آنها عقیده دارند که کلیه شرکت‌ها باید با مشتریان خود از طریق سایت‌های رسانه‌های اجتماعی به تعامل بپردازند.

نظام بانکی نوین در جهان نیز از امکانات و ظرفیت‌های شبکه‌های اجتماعی غافل نمانده است. بسیاری از بانک‌های امروزی شبکه‌های اجتماعی را تبدیل به یکی از حوزه‌های کلیدی در تغییر شیوه خدمت‌رسانی و ارتباط با مشتریان کرده‌اند. بیشترین کارکرد رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها، ابزاری برای بازاریابی و تبلیغات و ارائه اطلاعات به مشتریان جهت ترغیب آن‌ها و مراجعه به یک شعبه یا تبلیغ خدمات می‌باشد.

بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. حفظ رابطه با مشتری یک مسئله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد. هر گونه تخصیص هزینه در زمینه آ گاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های تشریح بانکداری از طریق شبکه‌های عمومی و خصوصا اجتماعی که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالای سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت. رسانه‌های اجتماعی کانال ارتباطی هستند که بانک‌ها را قادر میسازند تا سریعا به پرسش‌های مشتری پاسخ دهند و به شیوهای سریع و موثر به نیازها و شکایات خود پاسخ دهند.

موسسه گارتنر، بانکداری مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی را رویکردی نوظهور در بانکداری خرد تعریف میکند که فرآیندهای قرض‌دهی و روابط بین قرض‌دهندگان و موسسات مالی را شفاف می‌سازد. موسسه مذکور بانکداری از طریق شبکه‌های اجتماعی را اینگونه توصیف میکند: بانکداری اجتماعی یا بانکداری مبتنی بر شبکه های اجتماعی شامل یک بسته از خدمات قابل تعریف از سرویس های بانکداری سنتی، اما این بار در شبکه های اجتماعی است، همچنین همراه با خدمات ارزش افزوده‌ای است که بانک ها قبل از این به صورت محدود به سپرده گذاران ارائه می دادند اما با توجه به امکاناتی که شبکه‌ها و ابزارهای برخط در اختیار قرار می دهند، بانک‌ها نیز می توانند خدمات ارزش افزوده‌ای به مشتریان خود در هر سطحی ارائه کنند. بانک‌ها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعی برای اطلاع‌رسانی بهره ببرند و محصولات و خدمات و برنامه‌های خود را از طریق این شبکه‌ها به نقد و بررسی گذاشته تا با آگاهی از نظرات کاربران، خدمات و برنامه‌های خود را متناسب با سلایق و انتظارات مشتری تطبیق و تعدیل نمایند. به طور کلی شناسایی مشتری، دریافت اطلاعات، درک رفتار، بررسی سلیقه‌ها، تعامل، افزایش وفاداری و افزایش تعداد مشتریان برخی از مزیت های توجه به مقوله شبکه‌های اجتماعی در نظام بانکی می‌باشد که با توجه به اثربخشی این نوع رسانه‌ها بانک‌ها میتوانند استراتژی‌های نوینی را در رابطه با شبکه‌های مذکور در بسیاری از ابعاد عملکردی خود از جمله بازاریابی، خدمات مشتری، ارتباطات، بانکداری برخط و... اتخاذ نمایند.

بانک ایران زمین در راستای ایجاد بانکداری دیجیتال علاوه بر اجرای روابط عمومی دیجیتال، به سمت ارائه خدمات در شبکه های اجتماعی رفته است. بانک ایران زمین با ایجاد تعامل با مشتریان در شبکه های اجتماعی در راستای بانکداری دیجیتال و برقراری کانال های مختلف ارتباطی برای مشتریان و همچنین برنامه ریزی برای ارائه خدمات در این حوزه، اقدامات اثرگذاری در خدمت‌رسانی بانکی داشته است.

بر اساس محاسبات بانک ایران زمین در ۶ ماهه اول سال با انتشار ۳۸۵ مطلب در کانال تلگرام خود، رتبه اول فعالیت را بین بانک‌های ایرانی داشته است. اینستاگرام بانک ایران زمین نیز با ۱۲۰ هزار دنبال‌کننده، ابزاری برای ارائه اطلاعات خدمات و تسهیلات این بانک می‌باشد که با دریافت نظرهای مخاطبان و پاسخگویی به آن‌ها توانسته در مسیر تعامل مهم و کارا میان خود با مشتریان حرکت کند.

بانک‌ها از طریق شبکه‌های مجازی تلاش می‌کنند تمایز خود را از رقبا نشان دهند و بانک ایران زمین در این مسیر گام‌های موثری برداشته است. بانک‌ها میتوانند شبکه‌های اجتماعی را در سطح کلان با هدف کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب اطلاعات دقیق در مورد مشتریان، افزایش تعهد و وفاداری آن‌ها، کسب بازخورد از کیفیت خدمات خود، تقویت برند و اقدام پیشگیرانه در جهت جلوگیری از خطاهای خود و بهبود خدمات از طریق پلتفرم‌های مختلف برخط به کار ببرند.