برای ایجاد اعتماد متحول شوید

چگونگی ایجاد اعتماد در کسب‌وکار به‌طوراساسی و به‌سرعت در حال تغییر است. کسب‌وکارهای خانوادگی باید اولویت‌های جدیدی برای حفظ میراث خود اتخاذ کنند. امروز برای همه ذی‌نفعان (مشتریان، تسهیلگران، کارکنان و...) موضوعات محیطی، اجتماعی، حاکمیت شرکتی، تنوع و برابری به محک‌هایی برای اعتماد تبدیل شده‌اند. به‌دلیل تغییرات جمعیتی، عمده اینان از نسل دهه هشتادی هستند که ارزش‌های آنان با ارزش‌های نسل شصتی‌ها و نسل قبل از انقلاب کاملا متفاوت و این خیل مردمی نوظهور همچنان در حال گسترش است. کسب‌وکارهای خانوادگی ایرانی، سال‌ها متکی به حق بالایی از اعتماد هستند که در طول نسل‌ها ایجاد کرده‌، اما در دریافت پیام کند بوده‌اند. امروزه محیط خانواده و کسب‌وکارهای خانوادگی متنوع‌تر از همیشه است، زیرا جمعیت‌شناختی بیشتر آنها نشانی از چندنسلی بودن آنان می‌دهد. پویایی این تنوع، هم جذاب و هم چالش‌برانگیز است. این همزیستی تاریخی بی‌سابقه است که منجر به‌نوعی دیگ ذوب باورها، فرهنگ، اخلاق خانواده و اخلاق کسب‌وکار می‌شود. چگونه بسیاری از نسل‌های مختلف دهه هشتادی، دهه شصتی و قبل از آن در خانواده و در محیط کار همزیستی می‌کنند؟

به‌نظر می‌رسد که تعامل بین نسل‌ها در نقطه پایینی قرار دارد. نسل قبل از انقلاب، نسل دهه شصتی و هفتادی‌ها (جانشینان) را مغرور و صاحب حق می‌داند. نسل دهه ۸۰ نیز خود را سختکوش‌ترین نسل می‌داند و همه فکر می‌کنند نسل قبل از انقلاب افراد خودشیفته‌ای هستند. حتی تفاوت‌های ناچیز در اخلاق خانواده و در کسب‌وکار می‌تواند باعث تنش شود، اما لازم نیست نگران شویم، به‌طبع با درک بهتر نقاط قوت و تجارب هر نسل، خانواده و کسب‌وکار خانوادگی می‌توانند نتایج مثبتی داشته باشند.

همزمان با تغییرات جمعیتی، مولفه‌های نقش‌آفرین در فرآیند اعتمادسازی در حال دگرگون شدن است. کسب‌وکارها باید گروه‌های جدیدی از ذی‌نفعان را در نظر بگیرند که انتظارات متفاوتی درباره آنچه اعتماد می‌سازد، دارند. وقتی صحبت از این اقدامات جدید برای جلب اعتماد می‌شود، کسب‌وکارهای خانوادگی باید کارهای زیادی انجام دهند؛ کارهای بهتر هم برای نشان دادن و هم برای گفتن در راستای دیده شدن و انتقال مستمر تلاش‌های‌شان به ذی‌نفعان.

کسب‌وکارهای خانوادگی می‌دانند که اعتماد مشتریان و اعضای خانواده ضروری است، اما این کسب‌وکارها در ایجاد اعتماد باید با گروه‌های کلیدی ذی‌نفع، به‌ویژه با تسهیلگران و کارکنان فعال‌تر باشند. اجزای تشکیل‌دهنده نیازها و انتظارات اینان افزایش یافته است. شواهد حاکی است که در دهه حاضر، ذی‌نفعان بیش از خدمات و محصولات عالی، برند و پیشینه تاریخی شرکت‌ها، در پی هدفی تعریف‌شده، تعهد به مسائل محیطی، اجتماعی، حاکمیت شرکتی و برخورداری از ارتباطات شفاف و موثرتر هستند. جعبه ابزار برقراری ارتباط با ذی‌نفعان نیز به‌لحاظ تکنولوژیکی متحول شده است. دیگر برقراری ارتباط از طریق نامه‌نگاری واحد بازاریابی یا سایت اینترنتی کفایت نمی‌کند. امروز، زمان رونق رسانه‌های اجتماعی است. امروز عرصه کسب‌وکار به میدانی برای طرح موضوعات اجتماعی بدل شده است و به‌طبع این ذی‌نفعان بیشتر انجام تعهدات کسب‌وکارها را پایش می‌کنند. بنابراین، در عرصه کسب‌وکارهای خانوادگی برای ایجاد اعتماد، نیازمند رویکردی متحول‌کننده هستیم، که احتمالا برای بسیاری ناآشنا به‌نظر می‌رسد. تعهد دیرینه انجام امور بشردوستانه باید به اقدامات قابل‌مشاهده حول موضوعاتی که برای فرهنگ‌سازی در جامعه اهمیت دارند، تغییر شکل یابد:

• ارتباط متقابل با ذی‌نفعان برقرار کنید؛ برای کسب‌وکارهای خانوادگی کافی نیست که بگویند ایده‌آل‌های قوی دارند. آنها باید این ایده‌آل‌ها را در روابط خود با ذی‌نفعان درون و برون‌سازمانی مدل‌سازی کنند و یک سیستم داخلی منصفانه برای گزارش رفتار نادرست و یک مکانیسم بازخورد مشخص برای مشتریان به‌کار گیرند. این راه‌حل‌های قابل‌مشاهده، به ایجاد اعتماد کمک می‌کنند.

• ایجاد اعتماد از طریق شفافیت؛ کسب‌وکارهای خانوادگی به کمرنگ نگه ‌داشتن عادت کرده‌اند و اغلب تمایلی به اشتراک‌گذاری اطلاعات عمومی درباره کسب‌وکار خود ندارند، اما شفافیت برای اعتماد ضروری است. این به‌معنای گزارش عمومی منظم از اهداف محیطی، اجتماعی و پایداری حاکمیت شرکتی و عملکرد کسب‌وکار نسبت به این اهداف است.

• درباره مسائل اجتماعی صحبت کنید؛ انتظار می‌رود کسب‌وکارهای خانوادگی بیشتر از گذشته پرسروصدا، قابل‌مشاهده و فعال باشند. اعتماد عمومی مهم و این به‌معنای اهمیت دادن شما به رخدادهای محلی و بین‌المللی است. تولید محتوا و کاربری رسانه‌های دیجیتالی در مقایسه با شیوه‌های ارتباط سنتی، هزینه چندانی در بر ندارد. در ایران، شرکت‌های خانوادگی بزرگی وجود دارند که هزاران نفر در استخدام دارند. اینان بهتر است تعهدات خود را در زمینه‌های یادشده بازنگری کنند و با استفاده از محتواهای قابل‌فهم و الهام‌بخش در باره دستاوردهای خود تبلیغ کنند. از توانایی‌ها و تمرکز خود در شناسایی چالش‌های محیطی و اجتماعی، همچنین از خط‌مشی‌ها و شیوه‌های منتج به موفقیت‌های خود در قالب بیانیه‌های مطبوعاتی گزارش دهند.به‌هرحال، محیط شرکت‌های امروزی، گسترده‌تر شده‌اند و ناگزیر چالش‌های بسیاری در آنها به‌وجود می‌آید. اما این تنوع می‌تواند مزایای غیرمنتظره‌ای برای نیروی کار ترکیبی به‌همراه داشته باشد. شناخت و بهره‌برداری از پیشینه، تجربه و خردی که نسل‌های قبل ارائه می‌دهند، مکانیزمی عالی برای انتقال دانش و تیم‌سازی است. نسل شصتی‌ها و هشتادی‌ها می‌توانند با افراد قبل از انقلاب کار کنند تا کارآیی بیشتری را با فناوری‌های موبایل دریافت کنند. محیط کسب‌وکار خانوادگی امروزی، ترکیبی تاریخی و غنی از فرهنگ، دانش و تجربه است که شاید تا دهه‌های آینده دیگر شاهد آن نباشیم.

پیام واضح است: کسب‌وکارهای خانوادگی نه‌تنها به تغییرات متحول‌کننده برای ایجاد اعتماد نیاز دارند، بلکه باید با انتقال شفاف تلاش‌های خود به ذی‌نفعان نشان دهند که این گوناگونی را به‌مثابه یک فرصت استراتژیک استثنایی محسوب می‌کنند./ روزنامه صمت