کیفیت خودروهای سواری زیر ذره بین وزارت صمت

در این ابلاغیه، خودروسازان ملزم به ایجاد بهبودهای کیفی در عرصه تولید، خدمات فروش و خدمات پس از فروش شده‌اند تا مشخص شود وزارت صمت، در کنار مساله تولید، روی موضوع کیفیت نیز حساس بوده و برنامه دارد. پیش‌تر مشخص شد که وزارت صمت رشد ۴۰ درصدی تولید خودرو را برای سال‌جاری در نظر گرفته و بنابراین خودروسازان باید تیراژ خود را تا پایان امسال به یک میلیون و ۲۰۰ هزار دستگاه برسانند. حالا نیز با توجه به ابلاغ اهداف کیفی، شرکت‌های خودروساز ملزم به بهبود کیفیت محصولات تولیدی در کنار ارتقای سطح کیفی خدمات مربوط به فروش و پس از فروش شده‌اند.

طبق این ابلاغیه که به جزئیات آن در ادامه گزارش پرداخته خواهد شد، خودروسازان باید طی سال‌جاری روند رضایت مشتریان را در حوزه‌های مختلف (کیفیت محصول، خدمات فروش و خدمات پس از فروش) افزایش داده و عملکرد بهتری را در مقایسه با سال ۹۷ به ثبت برسانند. در باب این ابلاغیه اما دو نکته مهم وجود دارد، نخست اینکه خودروسازان بزرگ بخش خصوصی نیز مخاطب آن هستند و دیگر آنکه ارتقای کیفی باید در فضای تحریم انجام شود.

در ابلاغیه وزارت صمت، علاوه بر ایران خودرو و سایپا (به همراه زیرمجموعه اش پارس خودرو)، به‌عنوان خودروسازان نیمه دولتی، نام گروه بهمن، مدیران خودرو و کرمان موتور نیز که سه شرکت بزرگ بخش خصوصی صنعت خودرو به شمار می‌روند، قید شده است. با این حساب، بخش خصوصی نیز باید الزامات کیفی سال ۹۹ را رعایت کند. به نظر می‌رسد تمرکز اصلی وزارت صمت روی خودروسازان خصوصی، بهبود کیفی در ارائه خدمات فروش و پس از فروش است، هرچند البته بهبود سطح کیفی خودروهای تولیدی در بخش خصوصی نیز مدنظر این وزارتخانه قرار دارد. بخش خصوصی صنعت خودرو به جز سه شرکت موردنظر، چند خودروساز دیگر را نیز به خود می‌بیند، با این حال وزارت صمت در ابلاغیه خود نامی از آنها نبرده است. به نظر می‌رسد دلیل به‌حساب نیاوردن خودروسازان موردنظر در ابلاغیه کیفی وزارت صمت، احتمالا تیراژ پایین و روند پر نوسان تولید آنها است. نکته دیگر اینجاست که گستردگی عملکرد خودروسازانی که نام شان در ابلاغیه کیفی قید شده، بسیار بیشتر از سایر شرکت‌ها بوده و طبعا ارتقای شاخص کیفی عملکرد آنها از اهمیت بالاتری برخوردار است.

اما ابلاغ اهداف کیفی سال ۹۹ به خودروسازان در شرایطی است که صنعت خودرو کشور با تحریم‌های سخت آمریکا و دیگر کشورها دست و پنجه نرم می‌کند. خودروسازی ایران از مرداد ۹۷ در معرض تحریم‌هایی سخت قرار گرفته و این موضوع نه تنها تولید را در سراشیبی قرار داده، بلکه کیفیت را هم شکننده و در برخی حوزه‌ها پایین آورده است. با توجه به افت تولید ناشی از تحریم (به‌دلیل کمبود قطعات)، رضایت مشتریان در حوزه‌های فروش و خدمات پس از فروش افت کرده و در کنار اینها، به نظر می‌رسد سطح کیفی محصولات نیز کاهش داشته است. مشکل اینجاست که خودروسازان اولا قادر به تامین قطعات موردنیاز خود در بستری طبیعی و هموار نیستند و ثانیا منابع خارجی اصلی تامین را تقریبا از دست داده‌اند. طبعا وقتی قطعات به‌صورت مستقیم و سروقت تامین نمی‌شوند و منابع فرعی جایگزین منابع اصلی شده‌اند، هم افت تولید رخ می‌دهد و هم روند نزولی کیفیت. هرچند خودروسازان با عبور از شوک‌های اولیه تحریم توانسته‌اند به ثباتی نسبی در تولید و احتمالا کیفیت برسند، اما شرایط کمی و کیفی آنها از روال عادی به دور است و بنابراین مشتریان رضایت چندانی از کیفیت محصولات و سطح کیفی خدمات فروش و پس از فروش ندارند. در این شرایط اما وزارت صمت، برای کیفیت در حوزه‌های مختلف برنامه ریزی و اهداف خود را به خودروسازان ابلاغ کرده تا نشان دهد تنها روی تولید متمرکز نیست.

 اهداف صمت در کیفیت محصولات

ابلاغیه کیفی وزارت صمت به خودروسازان اما حوزه‌های مربوط به کیفیت خودروهای تولیدی، خدمات فروش و خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. در بخش نخست این ابلاغیه، به میزان رضایت مشتریان از کیفیت اولیه خودروها اشاره و حد مطلوب آنها طی سال ۹۹ اعلام شده است. بر این اساس، برای همه خودروها الزام سه درصد بهبود کیفی در سال ۹۹ و نسبت به ۹۸ در نظر گرفته شده و شاخص میانگین رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول نیز باید به عدد ۷۰۰ برسد. طبق اعلام وزارت صمت، خودروهای سواری تولید داخل در پنج دسته قیمتی تقسیم و برای هر گروه، حد مطلوبی جداگانه در بهبود کیفی در نظر گرفته شده است. دسته قیمتی پنج که شامل محصولاتی مانند تیبا است باید به شاخص کیفی ۶۷۵ برسد و برای دسته قیمتی چهار (شلوغ ترین دسته) نیز فتح شاخص ۷۱۸ مورد انتظار است. برای دسته‌های قیمتی سه و دو نیز که بیشتر میزبان محصولات چینی هستند، به ترتیب ۷۳۴ و ۷۸۱ لحاظ شده است. در نهایت حد مطلوب کیفی وزارت صمت برای دسته قیمتی یک نیز که بسیار خلوت است و معمولا یکی دو عضو بیشتر ندارد، عدد ۸۲۰ است. مرور حدود مطلوب وزارت صمت نشان می‌دهد هرچه خودروها گران تر می‌شوند، انتظار این وزارتخانه برای بهبود کیفی آنها نیز بالاتر می‌رود.

وزارت صمت اما در بخش دیگری از اهداف کیفی سال ۹۹ خودروهای سواری، به سراغ شاخص تداوم دوام کیفیت محصول رفته است. این شاخص در واقع میزان رضایت مشتری از کیفیت خودروها را پس از مدتی استفاده و در مقایسه با سطح کیفی اولیه، نشان می‌دهد. بر این اساس، شاخص موردنظر (افت رضایت مشتریان از دوام محصول نسبت به کیفیت اولیه) باید طی سال ۹۹ و در مقایسه با ۹۸ کمتر از چهار درصد باشد. شاخص دیگری که وزارت صمت آن را در زمره اهداف کیفی سال ۹۹ خودروهای سواری جای داده، «تعداد ایراد مطرح شده از سوی مشتریان در سه ماه نخست مالکیت خودروها» است. برای این شاخص نیز میزان عددی ثابت در بهبود کیفی برای همه گروه‌های قیمتی در نظر گرفته شده است، به نحوی که همه خودروها باید در سال ۹۹ و نسبت به سال گذشته، ۱۵ درصد بهبود را تجربه کنند. در حالت تفکیکی اما حد مطلوب وزارت صمت برای دسته قیمتی یک، ۱۱۴، برای دسته قیمتی دو،۱۸۲، برای دسته قیمتی سه،۲۶۹، برای دسته قیمتی چهار،۲۸۵ و برای دسته قیمتی پنج نیز عدد ۳۰۰ در نظر گرفته شده است. میانگین بهبود کیفی در این بخش نیز باید روی عدد ۲۸۰ بنشیند.

اما وزارت صمت بخشی دیگر را در اهداف کیفی مدنظر خود برای خودروهای سواری لحاظ کرده که به ارزشیابی محصولات مربوط می‌شود. در این بخش، تولید هیچ خودروی تک ستاره‌ای مجاز نیست، ضمن آنکه محصولات هر کدام از دسته‌های پنج گانه قیمتی باید سقفی از نمرات منفی را رعایت کنند. بر این اساس، در دسته قیمتی یک، حداقل مورد انتظار وزارت صمت، کسب نمره منفی ۲۵ است. در دسته قیمتی دو اما سطح مورد انتظار کسب نمره منفی ۶۵ در نظر گرفته شده و برای دسته قیمتی سه نیز کسب نمره منفی ۱۲۱. برای دسته قیمت چهار اما حداقل مورد انتظار وزارت صمت، کسب نمره منفی ۱۴۰ است. در نهایت وزارت صمت برای دسته قیمتی یک، سقف ۱۹۵ را برای نمرات منفی در نظر گرفته است. منظور وزارت صمت از این اعداد در واقع این است که خودروهای عضو هر گروه حداکثر تا آن میزان مجاز به کسب نمرات منفی هستند. به‌عنوان مثال، خودروهای عضو دسته قیمتی یک، نباید بیش از ۲۵ نمره منفی طی سال ۹۹ داشته باشند. نمرات منفی اما از عیب و ایرادهای وارده به خودروها در بخش‌های مختلف عملکردی و تزئینات و ایمنی حاصل می‌شود و هرچه کمتر باشد، کیفیت کلی محصول بالاتر است.

 الزامات کیفی خدمات فروش و پس از فروش

وزارت صمت اما در بخش دیگری از ابلاغیه کیفی خود، به سراغ رضایت مشتریان از فرآیند فروش رفته است. بر این اساس، خودروسازان باید در سال ۹۹ و نسبت به ۹۸، شاخص رضایتمندی را به عدد ۷۰۰ برسانند. رسیدن به این شاخص مستلزم آن است که میزان بهبود رضایت مشتریان از هر خودرو، ۲۰ درصد طی امسال و نسبت به سال ۹۸ بالا برود. رضایت از خدمات فروش ارتباطی مستقیم با میزان تولید و همچنین تحویل خودروهای ثبت نامی دارد. با این حساب، اگر قرار است شاخص رضایت مشتریان در این بخش افزایش پیدا کند، باید تولید بالا برود تا خودروها در موعد مقرر تحویل شوند. طبق ابلاغیه این وزارتخانه، در سال ۹۹ تعداد نمایندگی‌های فروش دارای رتبه یک باید پنج درصد از کل را تشکیل بدهد و رتبه دو‌ها نیز سهمی ۴۵ درصدی داشته باشند. سهم نمایندگی‌های رتبه سه نیز ۵۰ درصد در نظر گرفته شده و بنابراین رتبه چهارها عملا سهمی نخواهند داشت. در ارزیابی سال گذشته، هیچ نمایندگی فروشی حائز رتبه یک نشده و سهم رتبه دو‌ها کمتر از چهار درصد، سهم رتبه سه‌ها کمتر از ۲۴ درصد و سهم رتبه چهارها بیش از ۷۳ درصد بوده است. وزارت صمت در کنار خدمات فروش، به سراغ خدمات پس از فروش نیز رفته است. طبق اعلام این وزارتخانه، در بخش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، میزان بهبود به ازای هر خودرو سه درصد در نظر گرفته شده، ضمن آنکه شاخص کلی رضایتمندی باید به عدد ۷۶۵ برسد. همچنین سهم نمایندگی‌های دارای رتبه یک باید به ۵۰ درصد از کل برسد و برای رتبه دو‌ها نیز سهمی ۴۰ درصدی در نظر گرفته شده است. برای نمایندگی‌های رتبه سه هم سهم ۱۰ درصدی لحاظ شده تا رتبه چهار‌ها دیگر جایی در نمایندگی‌های خدمات پس‌از فروش خودروهای سواری نداشته باشند. در سال گذشته میزان رضایت از خدمات پس از فروش، ۹/ ۷۳ درصد بوده و وزارت صمت انتظار دارد این شاخص طی سال‌جاری به ۵/ ۷۶ درصد برسد.