توسعه فروش با روش‌های نوین مشتری‌مداری
شهرام شیرکوند -پژوهشگر صنعت
زمانی که درباره نقش رضایت مشتری در رونق تولید و توسعه فروش در جامعه فرهنگ‌سازی شود و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش برای ارتقا و تقویت برند شرکت‌ها و سازمان‌های تولیدی و اقتصادی مطرح باشد، سازمان‌ها در جایگاه اصلی خود قرار می‌گیرند؛ به‌نحوی‌که هر سازمان، محصول و خدمات باکیفیت و باارزش به مشتری ارائه خواهد داد که موجب جلب رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. در حال حاضر اساسی‌ترین چالش پیش‌روی بنگاه‌های تولیدی و اقتصادی، افزایش میزان فروش و توسعه سهم بازار داخلی و خارجی است؛ هرچند هدف اصلی بنگاه‌های اقتصادی، شرکت‌ها و سازمان‌ها، افزایش میزان فروش و کسب سود در فضای رقابتی است، اما بدون تردید یکی از عوامل مهمی که در افزایش سود تاثیر دارد، جلب رضایت مشتریان است.فضای کسب‌وکار رقابتی، سازمان‌ها و شرکت‌ها را بر آن داشته تا در کسب‌وکار رقابت‌پذیرتر شده، علاوه بر جلب رضایت مشتریان فعلی، در پی جذب مشتریان جدید باشند.
در چنین فضایی، مدیریت فروش و مدیریت ارتباط با مشتریان به‌عنوان نقطه ارتباطی بین مشتری و سازمان مطرح می‌شوند. به این منظور در سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی، مهم‌ترین عامل برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، اولویت‌دهی به ارتقای کیفیت خدمات فروش و کیفیت مطلوب ارتباط با مشتری است.
«وارن کیگان از صاحبنظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.» در کسب‌وکار رقابتی، ارتباط به‌موقع و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسب‌ترین روش افزایش فروش و کاهش هزینه است. در واقع جلب رضایت مشتریان، ابزاری راهبردی برای توسعه فروش است و اولویت اول را در موفقیت شرکت‌ها و سازمان‌ها دارد؛ بنابراین ساختار سازمانی حوزه فروش باید در راستای جلب رضایت مشتریان طراحی شود و برای موفقیت در امر فروش باید به کیفیت محصولات و رضایت مشتری به‌صورت همزمان توجه کرد. البته مفهوم مشتری‌مداری و مدیریت ارتباط با مشتریان از زمان پیدایش تا امروز در ابعاد مختلف توسعه یافته است و سازمان‌ها و شرکت‌ها را به‌سوی اصلاح عملکرد تجاری و توسعه روش‌های نوین ارتباط با مشتریان رهنمون می‌سازد. در گذشته شرکت‌ها بیشتر در پی کسب درآمد و افزایش حاشیه سود بودند و به‌همین‌خاطر هدف از فروش یا آموزش فروشنده تنها درآمدزایی بود،اما با توسعه روزافزون بازارها و افزایش رقابت، ادبیات جدیدی در زمینه فروش پدید آمد، به‌نحوی‌که در ادبیات بازاریابی امروزی، فروش بیشتر از زاویه مشتری مطرح می‌شود؛ زیرا اگر بخواهیم فروش موفقی داشته باشیم، باید درک بهتری از نیازها و دیدگاه‌های مشتری داشته باشیم و همسو با منافع مشتری گام برداریم. اکثر سازمان‌ها به‌منظور ثبات و افزایش قدرت رقابتی، در پی روشی برای حفظ و نگهداری، توسعه خدمات در زمان بازاریابی و فروش، تهیه بانک اطلاعاتی از انتظارات مشتری و واحدهای توسعه و بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند. فروش در حقیقت نوعی کمک به مشتری برای خرید کالا یا خدمات است که آن را برای مرتفع کردن نیازهای خود می‌خواهد. فروش به‌عنوان یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی و به‌عبارتی، آخرین مرحله از عملیات بازاریابی در یک معامله است،اما در عین حال آغاز رابطه‌ای بلندمدت با مشتری است و در شکل‌گیری این رابطه، به‌نحوی‌که منجر به پیوندی دائمی و ارتباطی مستمر با مشتریان شود، مهندسی کلیه عملیات فروش ضروری است. در این راستا نقش فروشندگان در اثربخشی عملیات شرکت بسیار حیاتی است و برای موفقیت در بازار، نیاز به مهندسی و ارزیابی عملیات گذشته و پیش‌بینی اقدامات لازم در آینده توسط مهندسی فروش وجود دارد. بنابراین مهندسی فروش نقش مهمی در کاهش یا افزایش فروش دارد. مهندس فروش از مراحل مختلف طراحی، تولید، ساخت و... شناخت داشته، ضمن اینکه این توانایی را دارد که محصول را به بهترین وجه معرفی کرده و پاسخگوی ایرادها، اشکالات و اعتراضات احتمالی باشد و چنانچه با پیشنهادی برای تغییر طراحی مواجه شود، آن را موردتجزیه و تحلیل قرار داده پس از مقایسه با سایر محصولات، عملی می‌سازد. البته تاکید تجارت بین‌الملل بر آن است که باید به‌طورمستمر به ایجاد ارزش برای مشتریان پرداخت. مهندس فروش اطلاعات فنی و تکنیکی کافی درباره کالا یا خدماتی که قصد فروش آن را دارد، داشته و در این زمینه مهارت‌ها و آموزش‌های لازم را کسب کرده باشد. همچنین باید در امر فروشندگی توانمند بوده، توانایی متقاعد کردن مخاطبان و مشتریان را داشته باشد و چنانچه سفارشات ایشان را به‌لحاظ نوع، رنگ، مدل و سایر آپشن‌های درخواستی وی موجود ندارند، در راستای ارتقای رضایت مشتریان، سفارش موردنظر مشتری را تولید کند؛ سفارش‌گیری، ملموس‌ترین و قابل‌درک‌ترین فعالیت در حوزه فروش است. امروزه بسیاری از مشاغل برمبنای تجربه پیشینیان و با استفاده از روش‌های تکراری و سنتی اداره می‌شوند. این در حالی است که برای مدیریت و کنترل فروش و روش‌های مختلف فروش از ابزارهای مدرن فروش، فروش اینترنتی، تبلیغات اصولی و روش‌های نوین ارتباط با مشتریان و توسعه بازار استفاده می‌شود که باتوجه به نوع مشاغل، می‌توان از امکان فروش مستقیم اینترنتی و سایر روش‌های جدید بهره جست. علاوه بر موارد یادشده، در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های بزرگ، مدیرفروش نسبت به تقسیم‌بندی مناطق عملیاتی بین سرپرستان فروش اقدام می‌کند تا وظیفه نظارت بر توزیع محصول و فروش مناسب در مناطق به بهترین شکل ممکن انجام شود. محصولات یا خدمات توسط شرکت‌ها و سازمان‌ها تولید شده و روانه بازار می‌شوند و با انجام عملیات فروش توسط فروشندگان یا نمایندگان فروش به‌دست مشتریان می‌رسند. بنابراین مدیریت فروش، بیشتر به برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل نیروی فروش تاکید دارد و با عنایت به اهمیت حیاتی جایگاه مدیریت فروش، برای تضمین موفقیت یک شرکت، مدیر فروش باید عهده‌دار چند نقش باشد. از این‌رو باتوجه به اینکه فروشندگان کالا یا خدمات از دیدگاه مشتریان نماینده و نمادی از شرکت تولیدکننده هستند، نمایندگان فروش، نقش پل ارتباطی میان تولیدکننده و مشتری را ایفا می‌کنند. بنابراین فعالیت‌ها و نظارت بر نحوه برخورد با مصرف مشتریان، باید توسط مدیران فروش کنترل شود تا علاوه بر کیفیت محصول، فرآیند خدمات فروش نیز در جایگاه خود موجب تقویت و توسعه برند شود، زیرا یکی از اهداف تولیدکنندگان کالا و خدمات، ایجاد تصویر ذهنی مثبت از برند موردنظر در ذهن مشتریان است.
ارسال نظر