شکایت از کسب و کارهای آنلاین در سامانه اینماد

در مراسم رونمایی از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی و داوری جمعی برخط، مدیران وزارت صنعت و معدن و تجارت اعلام کردند که با این سامانه انتظار دارند ضمن کاهش زمان رسیدگی به شکایات، باعث کاهش دغدغه خریداران بعد از خرید از کسب‌وکارهای اینترنتی شوند و روال شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی کاملاً هوشمند شود.

نسیم صالحی، مدیر واحد شکایات سامانه اینماد، ضمن اعلام اینکه در سال جاری ماهانه به صورت میانگین ۲۵۰۰ شکایت از سمت مصرف‌کنندگان از کسب‌وکارهای اینترنتی در این سامانه ثبت شده است، گفت:

با رونمایی و فعالیت سامانه داوری جمعی برخط، ورود پرونده به مراجع قضایی کاهش پیدا می‌کند و جلوی موازی‌کاری گرفته می‌شود. مجموع این کارها رضایت کاربر شاکی را به همراه دارد و از طرفی باعث افزایش تمکین کسب‌وکارها در زمان ارائه خدمات می‌شود.

او در پاسخ به این سؤال زومیت که در کنار این سامانه شکایت سامانه‌های شکایت آنلاین دیگری مانند سامانه شکایت اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی نیز وجود دارد و آیا با این سامانه جدید به نوعی موازی کاری اتفاق نمی‌افتد، گفت:

این سامانه جدید با سامانه‌های شکایتی دیگر در این زمینه متصل است و وقتی کاربر روی شناسنامه اینماد یک کسب‌وکار کلیک می‌کند می‌تواند انتخاب کند که از چه طریقی شکایت خود را ثبت کند.

او وجه تمایز این سامانه هوشمند شکایتی با سامانه‌های دیگر را داشتن سیستم داوری آنلاین دانست که به محض ثبت شکایت کاربران می‌توانند از سیستم داوری نیز استفاده کنند.

آن‌طور که صالحی توضیح می‌دهد سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی باعث کاهش ورود پرونده‌ها به مراجع قضایی، جلوگیری از موازی‌کاری و افزایش اعتماد کاربر به خرید آنلاین و تمکین کسب‌وکار به وظایفش می‌شود.

کاهش زمان رسیدگی به شکایات

در مراسم رونمایی از سامانه هوشمند کسب‌وکارهای اینترنتی، علی رهبری، رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی اعلام کرد که روند رسیدگی به شکایات با این سامانه سرعت بیشتری می‌گیرد و به جای رفت‌وآمد بیش از سه ماه به نهادهای قضایی برای پیگیری شکایت، زمان شکایت به ۳ تا ۲۱ روز کاهش پیدا می‌کند.

علی رهبری، در این مورد گفت:

با استفاده از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی و داوری جمعی برخط (CODR) مردم پیش از خرید اینترنتی کالا می‌توانند اطلاعات شناسنامه‌ای و تخلفات را که در نماد اعتماد آمده است، بررسی کنند.

رهبری با بیان اینکه اگر رتبه اعتماد فروشگاه اینترنتی پایین بود، بهتر است گزینه پرداخت در محل انتخاب شود، اعلام کرد: « اگر بعد از خرید مشکلی ایجاد شد، مشتری می‌تواند در همان بخش اطلاعات شناسنامه‌ای اینماد گزینه ثبت شکایت را انتخاب کند و وارد مسیر شکایت شود.»

به گفته او تعرفه داوری شکایت در این سامانه بین دو تا ۲۰ درصد است که ابتدا شاکی و در نهایت متخلف باید آن را پرداخت کند. بنابراین به باور او در این روش از شکایت صوری برای خراب کردن یک کسب‌وکار جلوگیری می‌شود. او در این مورد توضیح می‌دهد: «در گذشته شاهد بودیم که عده‌ای برای تخریب یک کسب‌و‌کار شکایت ثبت می‌کردند. همچنین اگر رأی به نفع مصرف‌کننده نباشد، راه بر او بسته نیست و می‌تواند به مرجع رسیدگی مراجعه کند.»

رهبری با بیان اینکه در حوزه تجارت الکترونیکی در زمان نارضایتی مصرف‌کنندگان و خریداران محصولات، شاهد سردرگمی آنان بودیم که برای شکایت از کجا اقدام و چه مدارکی برای ثبت شکایت آماده کنند، اظهار کرد:

اتلاف هزینه، زمان‌بر شدن فرایند شکایت، اجحاف به مصرف‌کنندگان و ارتباط نداشتن مراجع ذی‌ربط با یکدیگر، از دیگر مشکلات موجود بود که انتظار می‌رود با به آغاز کار این سامانه کاهش یابد.

گسترش کسب‌وکارهای اینترنتی

در این مراسم وزیر دادگستری نیز حضور داشت که اعلام کرد چاره‌ای جز گسترش کسب‌وکارهای اینترنتی در کشور وجود ندارد. حسین رحیمی امروز در مراسم رونمایی از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی و داوری جمعی برخط گفت:

یکی از مشکلاتی که مردم در خریدهای اینترنتی با آن مواجهند اختلاف بین خریدار و فروشنده است. ممکن است کالای ارسالی با کالای سفارش‌شده منطبق نباشد یا مشتری مدعی گران‌فروشی و تقلب و موارد دیگری باشد. در رویه معمول شاکی باید نسبت به این موضوع ازطریق مراجع قضایی یا تعزیرات شکایت کند که این موضوع زمان‌بر و هزینه‌بر است اما با سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی زمان رسیدگی به شکایات را کاهش می‌دهد. همچنین باعث می‌شود که مردم به کسب‌وکارهای اینترنتی که اتفاقاً چاره‌ای جز توسعه آن‌ها وجود ندارد، اعتماد کنند.

از سوی دیگر اصغر جهانگیر، معاون اجتماعی و پیشگیری از وقوع جرم قوه قضائیه با اعلام اینکه به کمک این سامانه از ورود پرونده‌های جزئی و کم‌اهمیت به دستگاه قضایی جلوگیری می‌شود، گفت:

برای قوه قضائیه در درجه اول اجرای عدالت و دسترسی آسان همه مردم به سامانه‌ها برای استفاده از حقوق مسلم در دستور کار قرار گرفته و در سال‌های اخیر کارهای بزرگی در دستگاه قضایی در سند تحول اتفاق افتاده که مهم‌ترین آن هوشمند کردن رسیدگی‌ها است. ما اگر بخواهیم بحث قضازدایی را که یکی از دغدغه‌های مهم قوه قضائیه است، به درستی دنبال کنیم؛ چاره‌ای نداریم جز اینکه کمک کنیم که بحث‌هایی که می‌شود از سیستم قضایی خارج کرد که هم فرایند رسیدگی را کاهش دهد و هم رضایتمندی را به دنبال داشته باشد، در دستور کار قرار دهیم.

او تأکید کرد که این موضوع یک تکلیف قانونی است و در برنامه ششم توسعه و همچنین در قوانین متعدد دیده شده است. به باو او استفاده از این سامانه‌ها به آن‌ها در احقاق حقوق مردم و ارتقای رضایتمندی مردم کمک می‌کند و از ورود پرونده‌های جزئی و کم اهمیت به دستگاه قضایی جلوگیری می‌کند و فضا را باز می‌کند تا دستگاه‌های قضایی به پرونده‌های مهم به درستی رسیدگی کنند.