کیفیت تصادفی نیست

کیفیت در لغتنامه دهخدا به‌معنای چگونگی و حالت و وضعیت چیزی است و در مقابل کمیت قرار می‌گیرد که بر مقدار و شمارش دلالت دارد.

این روزها کیفیت به بحث و موضوعی عمومی تبدیل شده که در همه کسب‌وکارها و تولیدات و میان همه مردم در زمان خرید کالا یا خدمات مطرح است.

۱۸ آبان، مصادف با ۹ نوامبر، روز ملی کیفیت در ایران نام‌گذاری و سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به‌عنوان مرجع تعیین جایزه ملی کیفیت تعیین شده است.

در این روز به برترین سازمان‌های ایرانی در بخش‌های مختلف کشور شامل بنگاه‌های اقتصادی، واحدهای عملیاتی، موسسات و بنگاه‌های کوچک و متوسط و مستقل و دولتی که در زمینه ارتقای کیفیت و سرآمدی کسب‌وکار، فعالیت‌های چشمگیری انجام داده‌اند، جوایزی اعطا می‌شود. انتخاب شرکت‌ها و سازمان‌های برتر ابعاد مختلفی دارد؛ از یک سو مفاهیم کیفیت و سرآمدی کسب‌وکار را معرفی و از سوی دیگر یک الگوی نظام‌مند را برای طرح‌ریزی و استقرار نظام‌های مدیریت جامع ارائه می‌کند. این جایزه همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند که نظام مدیریت و عملکرد خود را براساس معیارهای معین ارزیابی کرده و با حرکت به‌سوی نظام کیفیت جامع، اهدافی همچون رضایت مشتری، کیفیت محصول، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر و بهره‌وری را که از اصول مهم کیفیت به‌شمار می‌روند، محقق سازند.

افزایش آگاهی عمومی‌ نسبت به اهمیت کیفیت و ضرورت توجه بیش از پیش به آن در سطح جامعه، حرکت به‌سوی نظام مدیریت کیفیت با در اختیار داشتن یک متدولوژی اجرایی علمی، امکان ارزیابی سازمان‌های کشور براساس معیارهای علمی، ارزیابی عملکرد با رویکرد مدیریت کیفیت محصول، امکان خودارزیابی سیستماتیک توسط سازمان‌ها و شناخت نقاط قوت و زمینه‌های قابل بهبود با تمرکز و محوریت کیفیت محصول، مقایسه با سایر سازمان‌ها و تشویق سازمان‌ها برای انجام عملیات خودارزیابی، امکان شناسایی دستاوردهای موفق سازمان‌ها در زمینه بهبود کیفیت و معرفی آنها به سایر سازمان‌ها به‌منظور الگوبرداری، ایجاد انگیزه رقابت در سازمان‌ها برای بهبود دائمی ‌کیفیت، شناسایی و معرفی سازمان‌های برتر کشور و تایید و ارج نهادن تلاش سازمان‌ها در راستای بهبود کیفیت محصولات، افزایش توان رقابت‌پذیری سازمان‌های کشور در سطح ملی و بین‌المللی و همچنین افزایش سازگاری آنها با بازارهای منطقه‌ای و بین‌المللی، توجه ویژه به ویژگی‌ها و الزامات اقتصادی حال و آینده کشور و لزوم افزایش کیفیت محصولات و خدمات سازمان به‌منظور حضور در فضای ملی و بین‌المللی و صادرات ازجمله اهدافی است که از طرف سازمان استاندارد در جهت برگزاری روز ملی کیفیت اعلام شده است.

 کیفیت به‌معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است و زمانی این امر قابل‌دستیابی است که فرآیندها و فعالیت‌های سازمان به‌طور مستمر براساس نیازها و انتظارات مشتری‌های سازمان طراحی شود و به اجرا درآید. باتوجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارائه خدمت مشخص شده و سپس فعالیت‌ها در جهت دستیابی به این‌ استانداردها انجام می‌شود. استانداردها باتوجه به نیازها و انتظارات مشتری‌ها مشخص می‌شوند. شاید لازم باشد برای هر خدمتی باتوجه به شرایط محیطی و مشتری‌های آن استانداردهای مخصوص به خود تعیین شود و فعالیت‌ها در جهت دستیابی به آن استانداردها صورت پذیرد.

کیفیت به‌معنای کار درستی است که باید همان بار اول انجام ‌داد و بارهای بعد بهتر از بار اول انجام شود. کیفیت یعنی به نیازها و انتظارات مشتری‌ها درست پاسخ بدهیم. ارائه‌کنندگان خدمات باید قادر باشند انتظارات مشتری‌ها را بشناسند و به‌دنبال کسب اعتماد مشتری‌ها و درک نیازهای آنها باشند. زمانی که محور فعالیت‌ها در ارائه خدمات، نیازها و انتظارات مشتری‌ها باشد خدمت ارائه‌شده به مشتری موجب جلب اعتماد و رضایت او خواهد شد.

یکی از کلماتی که معمولا درباره یک کالا یا محصول گفته می‌شود، «کیفیت» است که بیشتر پژوهشگران این تعاریف را برای آن پذیرفته‌اند:

• کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی‌ها

• کیفیت یعنی رضایت مشتری

• کیفیت یعنی به وجد آوردن مشتری

• کیفیت یعنی مناسب بودن

• کیفیت یعنی مشتری برگردد، اما محصول برنگردد

• کیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول

• کیفیت یعنی تحویل به‌موقع

• کیفیت یعنی بی‌نقص بودن

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می‌گوید: «کیفیت یعنی میزان و درجه‌ای از برآورده شدن الزامات و خواسته‌ها» این تعریف به‌گونه‌ای است که کیفیت را باتوجه به نیاز مشتری متغیر می‌داند؛ به‌عنوان مثال ممکن است کیفیت یک غذا برای فردی عالی باشد، اما برای دیگری اصلا مطلوب نباشد. پس باتوجه به این تعریف، کیفیت باید مطابق با خواسته و سلیقه مشتری باشد.

در کل با این تعریف می‌توان به اهمیت شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان پی برد. کسب‌وکارها هر قدر بتوانند جامعه هدف مشتریان‌شان را دقیق‌تر مشخص کنند و نیاز آنها را بشناسند و مطابق این نیاز محصولات‌شان را ارائه کنند، توانسته‌اند محصولی باکیفیت و عالی از دید مشتری به او ارائه کنند.

مفهوم کیفیت تنها مشخصات فنی را در برنمی‌گیرد. کیفیت برند از زمان بازارشناسی تا بازارداری مستمر در ذهن مشتری تکرار می‌شود. یک برند به صرف داشتن مختصات فنی، محصولی باکیفیت تلقی نمی‌شود. کیفیت وجد و شادی و حس رضایت و علاقه‌مندی و حس و تجربه کاربری مهم است؛ به‌طور مثال «اپل» یک کالای باکیفیت است؛ نه به‌خاطر مسائل فنی و تولیدی، بلکه به خاطر رسیدن به بالاترین حد مفاهیم که اشاره شد. اپل توانسته در ذهن، گفتار و کردار مشتری، کیفیت و انرژی مثبت ایجاد ‌کند که حاصلش وفاداری و هواداری یک برند می‌شود.

هر محصولی باید کیفیت را از صفر تا صد در ذهن مشتری خود خلق کند. یادمان بماند که کیفیت از مشتری شروع و به مشتری ختم می‌شود.

می‌گویند بزرگی فرموده است «مادر» باکیفیت‌ترین محصول عالم است، چون بالاترین حس و تجربه را در ذهن مخاطبان ایجاد می‌کند. دوست خوب هم می‌تواند یک کالای باکیفیت باشد؛ مثل همسر خوب که می‌تواند یک دوست خوب با کیفیت بالا باشد.

در موضوع کیفیت باید تلاش کنیم که هر روز بهتر از دیروز باشیم؛ همانطور که حضرت علی (ع) هم می‌فرمایند: هر کسی دو روزش یکسان باشد، زیانکار خواهد بود.

کیفیت تصادفی به‌وجود نمی‌آید؛ باید برای آن تلاش کرد.