انتظار مشتریان از بانکداری دیجیتال

شخصی‌سازی سرویس‌های بانکی خدمتی نوین در راستای افزایش رضایتمندی مشتریان از خدمات‌رسانی بانک‌هاست. بانکداری الکترونیک با تکیه‌بر شخصی‌سازی سرویس‌ها راهی مطمئن برای مشتریان گامی بلند در جهت نیل به هدف به بانکداری دیجیتال و هوشمند بانک‌هاست. این خدمت نوین بانکی به مشتریان مراجعه حضوری افراد به بانک‌ها را نسبت به دهه ۶۰ و ۷۰ به‌شدت کاهش داده است. در سال‌های اخیر، برنامه‌هایی برای راهبرد اصلاحات اقتصادی با رویکرد رشد اقتصاد پویا و اشتغالزا تعریف شد که یکی از محورهای این رویکرد، اقتصاد هوشمند و دیجیتال بود؛ در همان زمان سندی با عنوان سند بانکداری آینده و تحول دیجیتالی به همه بانک‌ها ابلاغ شد و همه آنها ملزم به تدوین نقشه راه تحول دیجیتال و انجام فعالیت‌هایی در راستای تحقق آن شدند. در این نقشه راه حقوق مشتریان بانکداری الکترونیک نیز پیش‌بینی‌شده است.

بانکداری دیجیتال یکی از محورهای اقتصاد دیجیتال است که تحقق کامل آن مستلزم تغییر و تحولات متعددی در ابعاد گوناگون فرهنگی، فناوری، نیروی انسانی و آموزش ذی‌نفعان است. مطابق با این نقشه راه بانکداری نوین الکترونیک مزایایی مانند افزایش سرعت طراحی و ارائه خدمات و محصولات بانکی، فراهم‌آوری زمینه نوآوری و خلاقیت، انعطاف‌پذیری بانک‌ها در ارائه خدمات جدید به مشتریان و سهولت توسعه بازار آنها به

ارمغان می‌آید؛ ضمن اینکه بانک‌ها باید در این راستا از تکنولوژی‌های جدیدی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و اینترنت اشیا به‌خوبی استفاده کنند.تمامی مزیت‌های یادشده درباره بانکداری نوین الکترونیک در راستای ارج نهادن به مقام مشتریان یا حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خدمات بانکی است.با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و روند رشد خدمات بانکداری الکترونیکی، می‌توان روند افزایشی ارائه خدمات یادشده در بانک‌های ایران را تا حد مناسبی مثبت ارزیابی کرد. از سوی دیگر، تهیه زیرساخت‌های موردنیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که باید موردتوجه مسئولان قرارگرفته و فعالیت‌های گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی و دیگر خدمات نوین بانکی برای رفاه حال مشتریان انجام شود. محور اصلی بانکداری دیجیتال ارائه محصولات و خدمات مناسب، در زمان مناسب و به‌طور آنی از طریق ابزار یا کانال‌های مناسب و یکپارچه مبتنی بر تحلیل‌های پیشرفته است. در این فرآیند باید مشتریان بتوانند با اعتماد به سیستم بانکداری الکترونیک و با توجه به شخصی بودن اطلاعات از خدمات روزافزون بانکداری الکترونیک استفاده کنند.

این در حالی است که خدمات شخصی‌سازی‌شده در بانکداری الکترونیک ایران فاصله زیادی با استاندارهای جهانی دارد؛ بنابراین برای نیل به جایگاه مطلوب جهانی در فضای بانکداری الکترونیک باید در ابتدای امر نیازهای مشتریان به‌دقت بررسی و بر مبنای آن ارائه خدمات انجام شود. همچنین باید محصولات مناسب و شخصی‌سازی‌شده با بیشترین سرعت و ساده‌ترین روش ممکن با امکان دسترسی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته طراحی شود تا رفاه و رضایت مشتریان بانکداری الکترونیک 100 درصد محقق شود. اجرای این طرح در ایران با مشکلاتی نیز همراه است؛ به‌طور مثال، داشتن خدمات بانکی الکترونیک نیازمند اینترنت پرسرعت کشوری با پهنای باند بالاست، اما متاسفانه این زیرساخت اینترنتی برای برخی خدمات بانکداری الکترونیک هنوز فراهم نشده است.گفتنی است که افزایش انتظارات مشتریان در دریافت خدمات شخصی‌سازی‌شده از بانک‌ها، محور اصلی بانکداری دیجیتال است؛ بنابراین بانک‌ها باید با وضع قوانین داخلی در جهت تسهیل تحقق انتظارات مشتریان برآیند. در ایران پس از شیوع ویروس کرونا ارائه خدمات غیرحضوری بیش‌ازپیش موردتوجه قرار گرفت که این امر موجبات راه‌اندازی سرویس‌های جدیدی برای ارائه خدمات به مردم را فراهم آورده است. همچنین این دوران انتظارات مشتریان از بانکداری غیرحضوری یا همان بانکداری دیجیتال افزایش داده است. با توجه به روند طی‌شده نظام بانکی ایران چاره‌ای جز پیشرفت در بانکداری دیجیتال را نداشته و باید در مسیر تحقق انتظار مشتریان از بانکداری دیجیتال برآید.