راهکاری مفید، اما دیر هنگام

براساس این مصوبه، استاندارد ملی برای کاهش آلاینده‌های منابع متحرک و خدمات پس از فروش لوازم خانگی اجباری شد. همچنین به‌منظور نظارت دقیق و اجرای کامل کنترل کیفیت کالاها و خدمات شفافیت عملکرد سازمان با نهادهای همکار و کارشناسان سازمان ملی استاندارد ایران و همچنین حفظ حقوق دولت در تحقق کامل درآمدهای خود، سازمان ملی استاندارد ایران موظف است نسبت به ایجاد درگاه امن پرداخت اینترنتی از طریق شبکه بانکی کشور جهت دریافت و پرداخت هزینه‌های خرید نمونه کالا، بازرسی، آزمون، حمل‌ونقل و یا سایر هزینه‌های مربوط به فرآیندهای مذکور اقدام نماید. صمت در این گزارش به بررسی ابعاد گوناگون استاندارد ملی برای کاهش آلاینده‌های منابع متحرک و خدمات پس از فروش لوازم خانگی پرداخت.

شبکه تامین قطعات باید راه‌اندازی شود

در این زمینه پرویز درویش، معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران اظهارکرد: نخستین بار استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی در سال ۹۲ تدوین شد، هرچند اجباری نبود. آن زمان تعداد محدودی تولیدکنندگان مطرح در حوزه پکیج حرارتی، پروانه استاندارد تشویقی و داوطلبانه دریافت کردند که با عنوان خدمات پس از فروش لوازم انرژی‌بر برقی و گازسوز نامیده می‌شد.

وی خاطرنشان‌کرد: شرایط خاص اقتصادی امروز، افزایش نرخ لوازم خانگی و به‌ویژه هزینه‌هایی که خانوارها در این زمینه متقبل می‌شوند، سبب شد تا سازمان ملی استاندارد ایران خود را مکلف به ورود استاندارد خدمات پس از فروش و اجباری کردن آن بداند و واحدها نیز مکلف شود که این استاندارد را رعایت کنند.

به گزارش ایرنا، درویش تاکید کرد: این موضوع مستلزم ورود شورای‌عالی استاندارد به ریاست رئیس‌جمهوری و سایر مسئولان بود که در نهایت به اتفاق آرا به تصویب رسید.

وی ادامه‌داد: همچنین مستلزم آن بود که یک بازنگری اساسی در استاندارد خدمات پس از فروش داشته باشیم که این مهم از سه ماه پیش آغاز شد و انتظار می‌رود از ابتدای سال آینده اجرایی شود.

معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران در تشریح برخی ابعاد این استاندارد، توضیح‌داد: بر این اساس، همه تولیدکنندگان لوازم خانگی بدون استثنا باید سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را ایجاد و راه‌اندازی کنند.

وی افزود: همچنین شبکه تامین قطعات باید راه‌اندازی شود تا قطعات استاندارد در این شبکه قرار بگیرد.

درویش همچنین با اشاره به مطرح بودن موضوع زمان در دریافت خدمات، گفت: در این زمینه رسیدگی به درخواست‌های مشتریان از لحظه‌ای که مصرف‌کننده نیازمند خدمات است مورد تاکید قرار دارد و حتی در موارد خاص پیش‌بینی شده که در صورت نیاز به زمان بیشتر برای تعمیر، لوازم خانگی به صورت امانی در اختیار مصرف‌کنندگان قرار بگیرد تا رضایت مشتریان حاصل شود.

وی یادآور شد: بررسی‌های ما نشان می‌دهد عمده شکایت‌ها از تولیدات داخلی مربوط به خدمات پس از فروش آنها است و در بعضی موارد به دلیل خدمات بدی که ارائه شده، استاندارد آن کالاها خدشه‌دار می‌شود. این مقام مسئول سازمان ملی استاندارد اضافه‌کرد: گارانتی (تعویض قطعات و ارائه خدمات رایگان) و وارانتی (به معنای ضمانت و سرویس دهی)، از دیگر مسائلی بوده که در این استاندارد مورد تاکید قرار گرفته است و البته بسته به نوع لوازم خانگی مدت زمان آنها متفاوت خواهد بود.

وی خاطرنشان‌کرد: جلسات مربوط به تدوین این استاندارد به صورت دو جلسه در هفته با حضور مسئولان و اعضای انجمن لوازم‌خانگی ادامه دارد و این استانداردها اکنون از ۸۰ صفحه نیز عبور کرده است. درویش بیان‌داشت: برای اجرایی شدن این استانداردها، باید دو نوبت در روزنامه‌ها آگهی شود تا واحدها بتوانند خود را با شرایط جدید تطبیق داده و زمینه لازم را فراهم کنند و پیش‌بینی می‌شود از ابتدای سال آینده شاهد اجرایی شدن آن باشیم.

کالای بدون استاندارد وارد بازار نمی‌شود

اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم‌خانگی تهران با تاکید براینکه کالای داخلی بدون استاندارد وارد بازار نمی‌شود به صمت گفت: تمام تولیدات لوازم‌خانگی باید استاندارد داشته باشند، زیرا با نبود استاندارد خط تولید اجازه خروج محصولات از کارخانه را نمی‌دهد. روش‌های گوناگونی برای نظارت بر تأیید استاندارد کالاهای لوازم‌خانگی اجرا و این موضوع کاملاً رصد می‌شود. همچنین دو نوع نظارت بر روند تولید کالا صورت می‌گیرد؛ نظارت بر تولید و نظارت بر عرضه. وی با انتقاد از سخنان برخی مسئولان درباره پایین بودن استاندارد لوازم‌خانگی تولید داخل، افزود: اگر کیفیت تولیدات داخلی پایین است، چرا اجازه تولید به آنها داده می‌شود؟ این در حالی است که استانداردهای تولیدات ایرانی متناسب با تکنولوژی روز تغییر می‌کند و باید کالاهای استاندارد ما به‌روز شوند. اگر کالاهای تولیدی بی‌کیفیت باشد، خریدار و فروشنده آن کالاها را پس می‌زنند و این به معنی ورشکستگی تولیدکننده است. همچنین، کارخانه‌ها ماشین‌آلات و استانداردهای خود را به روز می‌کنند تا بازار خود را از دست ندهند.

کالای قاچاق، حساب‌وکتابی ندارد

پازوکی با اشاره به ورود لوازم‌خانگی قاچاق به کشور اظهار کرد: کالای قاچاق، هیچ حساب‌وکتابی ندارد و ممکن است کالای درجه ۲ یا ۳ در بسته‌بندی کالای درجه یک از طریق قاچاق وارد کشور شود و به فروش برسد. برخی موارد هم شاهد فروش لوازم‌خانگی قاچاق در فضای مجازی هستیم. برای حل این مشکل، عرضه‌کنندگان لوازم‌خانگی در فضای مجازی باید مکلف به اخذ مجوز از اتحادیه شوند تا بر نحوه عرضه آنها نظارت شود.

اعتماد به کیفیت تولیدات داخلی

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم‌خانگی تهران با بیان اینکه مردم از کیفیت تولیدات داخلی اطلاع کافی ندارند، افزود: امروزه با شناسنامه‌دار شدن کالاها، تمام شرکت‌ها موظف به تولید و عرضه کالایی هستند که حداقل استاندارد ملی ایران را داشته باشند. این در حالی است که متاسفانه مردم نسبت به کیفیت تولیدات داخل اطلاع کافی ندارند و در نتیجه به آنها اعتماد نمی‌کنند. اگر این اعتماد به‌صورت زنجیره‌وار ایجاد شود، موفقیت حاصل خواهد شد و نیاز به تبلیغ ندارد. وی با اشاره به هزینه‌های سنگین تولید محصولات و تأثیر کالای بی‌کیفیت بر تولیدکننده، اظهار کرد: در حال‌حاضر با هزینه‌های سنگین تولید، اگر تولیدکننده کالایی را خارج از شبکه استاندارد تولید کند، به خود ضرر رسانده است. رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم‌خانگی تهران با اشاره به اینکه کالای غیراستاندارد در ابتدا به کارخانه بازگشت داده می‌شود و سپس خدمات پس از فروش به‌صورت مضاعف توسط شرکت تولیدکننده انجام می‌شود، گفت: تاثیر مخرب بعدی، نگاه‌های منفی به تولیدات این شرکت است. نارضایتی مردم موجب می‌شود دیگر فروشندگان به سراغ کالاهای این کارخانه نروند و در نتیجه ورشکستگی برای این واحد رخ می‌دهد.

در کشورهای همسایه بازار خوبی داریم

پازوکی صادرات را یکی از اهداف اصلی تولیدکنندگان دانست و گفت: تولیدکنندگان ایرانی امروزه به‌دنبال صادرات محصولات خود هستند. یکی از شروط اصلی صادرات محصولات تولیدی، رعایت استانداردهای کشور هدف است. از سوی دیگر، بازار داخل نیز برای تولیدکننده بسیار مهم است و می‌داند کالای بی‌کیفیت، مشتری ندارد. تولید کالای بی‌کیفیت به‌نوعی خودزنی به‌شمار می‌رود و پرداخت هزینه اضافی تولید برای کالای بی‌کیفیتی که خریدار ندارد، بی‌منطق است.  وی درباره بازار لوازم‌خانگی ایران در کشورهای همسایه بیان کرد: در کشورهای همسایه بازار خوبی داریم، اما نرخ کالاهای تولیدی در کشور باید قابل‌رقابت باشد. کشورهای همسایه خواهان کالاهای ایرانی هستند، اما در گام نخست باید نرخ کالاها قابل‌رقابت شوند، چراکه با وفور لوازم‌خانگی در بازار کشورهای همسایه، متقاضیان ترجیح می‌دهند کالاهای اروپایی را انتخاب کنند.  پازوکی با توجه به نقش نظارت بر بازار لوازم‌خانگی اظهار کرد: این مواد اولیه هم باید خدمات پس از فروش داشته باشد.

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم‌خانگی تهران پیشنهادی را برای بهبود روند خدمات پس از فروش، مطرح و بیان کرد: در همین راستا به سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان پیشنهاد دادیم برنامه‌نویسی جامعی برای تولید و خدمات محصولات تولیدی تنظیم کند که به‌واسطه آن، دیگر شاهد اعمال سلیقه شخصی تولیدکنندگان در خدمات‌دهی به مشتری نباشیم.

 پازوکی با بیان اینکه پس از سال ۹۶ تغییرات بسیار زیادی در خدمات پس از فروش ایجاد شده، افزود: بخش زیادی از تغییرات ایجادشده به‌دلیل هزینه بالای تولید است. حتی تولیدکننده مواد اولیه نیز باید خدمات پس از فروش داشته باشد. امروزه سازندگان ایرانی دریافته‌اند اگر خدمات پس از فروش مناسب عرضه نکنند، مشتری خود را از دست خواهند داد. در این راستا باید دانست که سودجویان نیز در همه اصناف هستند.

استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی

این در حالی است که چندی پیش احسان ساده، معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد کشور اظهار کرد: سازمان ملی استاندارد، مرجع رسمی مستقل حاکمیتی است که زیر نظر ریاست جمهوری فعالیت می‌کند و وظیفه سیاست گذاری، نظارت بر حسن اجرا و هدایت نظام کیفیت و استاندارد را بر عهده دارد. معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد کشور با بیان اینکه ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات تولید داخل کشور، کالاهای واردات و صادراتی با ابزار فنی و قانونی بر عهده این سازمان است، ادامه داد: نظام استاندارد بر ارکان استانداردسازی، ارزیابی انطباق، اندازه شناسی و وظیفه‌سازی پایبند است.

وی استانداردسازی و ارزیابی انطباق در حوزه «کالا و خدمات» را از مهم‌ترین وظایف سازمان عنوان کرد و افزود: «خدمات» پیچیدگی‌های خود را دارد و معتقد هستیم در نظام اقتصادی «خدمات» از «کالا» مهم‌تر است. ساده با اشاره به اینکه خدمات در تولید ناخالص ملی بسیاری از کشورها نقش دارد، خاطر نشان کرد: کشورهایی داریم که رونق اقتصادی آن بر محور خدمات گردشگری است و تلاش می‌کنند خدمات در این حوزه را تقویت کنند. وی بخش خدمات را گسترده دانست و با بیان بر اینکه در این حوزه نارضایتی‌های بسیاری وجود دارد، اضافه کرد: خدمات آموزشی، مالی، بیمه‌ای، شهری، فرودگاهی، اینترنتی و سایر گونه‌های این بخش مستلزم رعایت کردن چارچوب‌هایی هستند که ما بر آن نظارت داریم. این مقام مسئول با تاکید بر اینکه در احقاق حقوق مردم مماشات نمی‌کنیم و در همین راستا شورای استاندارد در زیرمجموعه سازمان فعال شده است که فراقوه‌ای می‌باشد و می‌تواند برای صیانت از حقوق مردم استانداردها را اجباری کند، تصریح کرد: اگر استانداردی به لحاظ ایمنی، سلامت و حقوق کیفی مردم الزامی تشخیص داده شود، سازمان ملی استاندارد در اجرا، ضابط قضایی محسوب می‌شود و می‌تواند برای متخلف اعلام جرم کند که نمونه‌های اجرای آن را در خودرو، مواد غذایی و انواع کالاهای وارداتی می‌بینیم. معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد کشور با اشاره به اینکه در تلاش هستیم استاندارد خدمات در برخی حوزه‌ها، از قبیل خدمات پس از فروش لوازم خانگی که با سلامت و ایمنی مردم سروکار دارد، اجباری کنیم، افزود: لوازم خانگی جزو کالاهای بادوام است و گران خریداری می‌شود و انرژی مصرف می‌کند و باید مشمول استاندارد اجباری شود.

 اجباری شدن استاندارد خدمات پس از فروش

اواخر مهر امسال بود که مهدی اسلام‌پناه، رئیس سازمان ملی استاندارد از اجباری شدن استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی در امسال خبر داد. رئیس سازمان ملی استاندارد از ارتقای رتبه ایران در زمینه استاندارد از ۲۶ به ۲۲ خبر داد و گفت: در پنج حوزه خدماتی شامل آموزش‌وپرورش، توانبخشی، اماکن ورزشی، خدمات پستی و گردشگری استاندارد تدوین شده و استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی هم امسال اجباری می‌شود. اسلام‌پناه با بیان اینکه ایران ۳۹۸ کرسی بین‌المللی دارد، گفت: جزو کشورهای صاحب عنوان در بحث استاندارد هستیم. همچنین در جدیدترین رتبه‌بندی استاندارد، رتبه ایران از بین ۱۶۷ کشور عضو ایزو از ۲۶ به ۲۲ ارتقا پیدا کرده است. اسلام‌پناه با بیان اینکه در اجلاسیه بین‌المللی اخیر سازمان جهانی استاندارد (ایزو) هیات ایرانی با هیات‌هایی از ۲۸ کشور جهان ملاقات‌های رسمی داشت که منجر به قراردادهایی از جمله در زمینه تجاری‌سازی آزمایشگاه‌های مرجع و کشورهای هدف شد، اظهار کرد: در ماه‌های اخیر بدهی ۵/ ۴ ساله ایران به سازمان‌های بین‌المللی تابعه ایزو از جمله حق عضویت‌ها و سایر پرداختی‌هایی که پیش از این به بهانه تحریم پرداخت نمی‌شد، یکجا پرداخت شد.

سخن پایانی

در شرایط فعلی با دستور برخی مسئولان، مردم انتخابی جز خرید لوازم‌خانگی داخلی ندارند و باید با هر کیفیتی آن را بپذیرند. اینکه تولیدکنندگان داخلی چقدر به کیفیت محصولات خود اهمیت می‌دهند، مشخص نیست، اما برخی از فعالان بازار معتقدند با وجود اینکه رقابتی در میان نیست، اما تولیدکنندگان به کیفیت محصولات خود توجه دارند. هر چند که به عقیده برخی از فعالان این حوزه تولیدات لوازم خانگی طی سال‌های اخیر تغییرات متعددی از نظر فنی، ساخت و حتی ظاهر داشته‌اند و زمانی که تغییری در ماهیت کالا ایجاد و روند تولید در هر بخش دچار تحول و به‌روزرسانی می‌شود، استاندارد و معیارهای مربوط به آن نیز باید اصلاح شوند.