بلایی بدتر از قیمت خودرو بر سر مشتریان!

خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی نسبت به استانداردهای جهانی بسیار متفاوت است. با توجه به ساختار تولید خودرو و نیز سطح تکنولوژیک خودروهای عرضه شده در کشور، خدمات پس از فروش در ایران تفاوت های اساسی با کشورهای پیشرو در صنعت خودروسازی جهان دارد که در این خصوص می توان به وجود عیب یابی آنلاین و سیستماتیک، وجود تکنسین های چند منظوره و نیز تحول در تعمیرات مکانیکی به تعمیرات الکترونیکی در کشورهای توسعه یافته اشاره کرد. براساس بررسی های صورت گرفته اغلب مردم علاوه بر مکانیسم قیمت گذاری خودرو، از عملکرد شرکت‌ های خدمات پس از فروش خودروسازی داخلی ناراضی هستند. کمبود یا نبود قطعات، کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات، اخذ هزینه های بالا و اضافی در فرآیند تعمیر خودرو در نمایندگی های خدمات پس از فروش، کمبود تعداد نمایندگی‌ های مجاز، عدم نوبت دهی به موقع و... بخشی از انتقاد مردم از خدمات پس از فروش خودرو در ایران است. به نظر می رسد خودروسازان کشور طی سال‌ های اخیر بر موضوع افزایش تیراژ تولید - که در این زمینه هم چندان موفق نبوده اند - و حفظ آن بیش از موضوع کیفیت، رضایت مشتری و خدمات پس از فروش استاندارد توجه داشته‌اند.

درخصوص مشکلات بیان شده گفتگو با فربد زاوه، کارشناس بازار و صنعت خودرو را بخوانید:

همه چیز در حد شعار است و برای خوشایند رئیس بزرگ

فربد زاوه در ابتدا گفت: خدمات پس از فروش عمدتا با واسطه وفاداری در مشتری صورت می گیرد. زمانی یک خودروساز به فکر خدمات پس از فروش است که، بنا این باشد یک مشتری وفادار داشته باشد. وقتی وفاداری مشتری اولویت نداشته و مشتری گزینه دیگری غیر از خودروسازان نداشته باشد، خدمات پس از فروش فقط یک شعار می شود.

این موضوع را می توان در کیفیت خودرو و طراحی محصول جدید هم دید. همه چیز در حد شعار است و نه براساس واقعیت. همه چیز برای خوشایند رئیس بزرگ است و دروغ پشت دروغ که رئیس خوشحال باشد. خدمات پس از فروش نیز از این قاعده مستثنا نیست. خدمات پس از فروش بیشتر جنبه خوشحال کردن رئیس بالادستی را دارد نه این که بر مبنای آن مشتری را راضی نگه داریم.

کیفیت محصولات نازل است

این کارشناس بازار صنعت خودرو در ادامه افزود: مشکل دیگر این است که وقتی کیفیت یک محصول خیلی نازل است، هرچقدر در خدمات پس از فروش سرمایه گذاری کنیم، به نتیجه نخواهیم رسید. هر چقدر تلاش کنیم شبکه را وسعت دهیم و قطعات را تامین کنیم، موفق نخواهیم بود. مشکل این است که کیفیت محصول نازل است و لذا نمی توانیم مساله را حل کنیم. دائما درگیر این هستیم که محصولی که فروخته شده با نارضایتی مشتری همراه است.

زاوه درخصوص سطح خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی با استانداردهای جهانی، گفت: ما از نظر خدمات پس از فروش، نسبت به استانداردهای جهانی در رتبه بسیار پایینی قرار داریم. تفاوت این موضوع را می توان دقیقا در تفاوت کیفیت یک تویوتا کمری با یک تیبا مشخص کرد. همان تفاوت در خدمات پس از فروش این دو خودرو وجود دارد. سطح خدمات پس از فروش ایران بسیار نازل است و بخشی از این موضوع به نازل بودن کیفیت محصول برمی گردد.

بخش زیادی هم فرهنگی است و خودروساز هم نمی تواند آن را حل کند. چون خدمات پس از فروش مستقیما از سوی شرکت ارائه نمی شود و توسط شبکه خدمات پس از فروش ارائه می شود. این مشکل حتی در تعمیرگاه های غیرمجاز هم دیده می شود و این تعمیرگاه ها خود را ملزم به این که پاسخ مناسبی به مشتری بدهند، نمی دانند.

لذا بخش فرهنگی موضوع را شرکت نمی تواند به راحتی حل کند. بعضا تلاش هم کردند، ولی عدم ارائه خدمات مناسب پس از فروش ایرانی ها در این موضوع هم دیده می شود و معضل محسوب می شود.

ساختار فروش اشکال دارد / خدمات پس از فروش در ایران غیراقتصادی است

این کارشناس بازار و صنعت خودرو تاکید کرد: خدمات پس از فروش توسط بخش خصوصی انجام می شود. شرکت های خودروساز نهایتا ۴ نمایندگی وابسته به خود دارند و بقیه نمایندگی های سراسر کشور، شبکه فروش خدمات هستند. وقتی ساختار فروش اشکال دارد و قیمت ملک بسیار بالا است، طبیعی است که ایجاد خدمات جدید اتفاق نمی افتد.

اگر کسی قصد داشته باشد نمایندگی خودرو تاسیس کند، خودرو که نمی دهند و فقط با قرعه کشی می توانیم ماشین خریداری کنیم. از طرف دیگر نیاز به ۵ هزار متر زمین داریم. در حال حاضر زمین متری ۲۰۰ میلیون تومان است. هزار میلیون تومان فقط سرمایه زمین می شود. با بقیه هزینه ها و نیروی انسانی حدود هزار و ۳۰۰ میلیون تومان می شود. چقدر باید از مردم بگیرند که این سرمایه بازگردد؟

خدمات پس از فروش غیراقتصادی شده است. زیرا درآمد آنها از فروش خودرو بوده است که آن حذف شده است. از طرفی هزینه هایشان بسیار وحشتناک است. این مساله ارتباطی به خودروساز ندارد. وقتی سیاست های کلان کشور اشکال دارد، خودروساز تا یک حدی می تواند مسائل را حل کند و نمی تواند به طور کامل آن را رفع کند.

سود بانکی به صرفه تر از سود خدمات پس از فروش است

وی در پاسخ به این سوال که چرا خودروسازان با مغازه های سطح شهر قرارداد نمی بندند، گفت: خودروسازان استانداردهایی دارند که مغازه ها فاقد آن هستند. اعطای نمایندگی یک پروسه ای دارد که نیاز به سرمایه و زمین دارد. مساله فضا بسیار مساله حادی است. بسیاری از فعالین این حوزه می گویند که فعالیت در این زمینه به صرفه نیست و نسبت به سرمایه و درآمد بسیار کار مضحکی است.

ارزش سرمایه ملک یکی از فعالین این حوزه هزار و ۷۰۰ میلیارد تومان است. این رقم را اگر در بانک بگذارد ماهی حدود ۴ میلیارد تومان سود می گیرد. در صورتی که درآمد این نمایندگی ماهی یک میلیارد تومان هم نیست. این فعالیت بسیار غیراقتصادی است.

بدیهی است که حاصل حکمرانی بد در همه حوزه ها بد می شود. با یک گل هم بهار نمی شود و با یک قانون هم نمی توان این مشکل را برطرف کرد. مگر این که مشکلات کلان اقتصاد را حل کنیم.

این مشکلات جزو توابع سیاست های غلط در حکمرانی است. مثل قیمت خودرو. همانطور که با تغییر قیمت خودرو نمی توان مشکل مردم را حل کرد. مردم با رشد اقتصادی ثروتمند می شوند نه با چیز دیگری. ما باید مسائل را درست حل کنیم نه این که جهادی با مسائل برخورد کنیم.

خودروسازان بیشتر به فکر فروش هستند تا خدمات پس از فروش

گفته می شود در سال های اخیر افزایش تعداد خودروسازان چینی باعث ایجاد رقابت در خدمات پس از فروش بین شرکت ها، با خودروسازان داخلی گردیده است. طبق آمارهای ارزیابی دوره ای خدمات پس از فروش توسط وزارت صمت، وضعیت خودروسازان داخلی نسبت به رقبای چینی بهتر بوده که این موضوع عمدتاً در وجود زیرساخت های قوی تر نظیر شبکه نمایندگی های گسترده، زیرساخت های نرم افزاری وسیع تر و ساختار امدادی توسعه یافته نمود پیدا کرده است که این امتیاز را هم می توان به لحاظ قدمت دو شرکت ایران خودرو و سایپا با زیرمجموعه های آنها نسبت به شرکت های جدید مونتاژکار خودروهای چینی نسبت داد و در عین حال بخشی از تولید دو شرکت بزرگ خودروسازی در کشور نیز از محصولات خودروسازان چینی است.

در ایران تست تصادف خودروهای داخلی را مردم در جاده ها می بینند!

به نظر می رسد وزارت صمت می خواهد به دلیل حمایت از خودروهای تولیدی داخل، آن ها را برتر و واجد امتیاز بهتری نسبت به مونتاژ کننده های چینی نشان دهد. برای مثال خودروسازان چینی تست تصادف محصولات خود را در چین انجام داده و اطلاعات آن را در اختیار عموم قرار داده اند. اما هیچ یک از تولیدات داخلی تست تصادف ندارند و به فکر آن هم نیستند. زیرا زیرساخت آن را ندارند و مردم به جای کارخانه نتایج تست تصادف را در جاده ها با تلفات بالا می بینند. مقایسه این مورد بین خودروهای چینی و ایرانی در تصادف جاده ای و امکانات و آپشن های مشتری محور خودروهای چینی نشانگر این است که محصولات چینی از کیفیت بالاتری برخوردار است.

مساله دیگر این است که گفته شده بر اساس الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، کلیه شرکت های عرضه کننده خودرو موظف به ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای عرضه شده طی ۱۰ سال اخیر خود می باشند. با این وجود و باتوجه به این که سن فرسودگی خودرو در ایران بیش از ۱۰ سال بوده است و همچنان خودروهای حدود ۲۰ سال ساخت و بالاتر در خیابان ها دیده می شود، پس در نتیجه خدمات پس از فروش خودروهای بیش از ۱۰ سال ساخت در ایران به امان خدا سپرده شده است. همچنین مقایسه تولید خودرو در داخل کشور به نسبت نمایندگی های خدمات پس از فروش موجود، غیر استاندارد و غیرواقعی است. در خوشبینانه ترین حالت تقریباً به ازای هر ۵ هزار خودرو یک نمایندگی در کشور موجود است.

کمبود نمایندگی های خدمات پس از فروش

گفته می شود در حال حاضر تعداد تجمعی تعداد نمایندگی های فعال در کشور متناسب با تعداد خودروهای تجاری شده ظرف ۱۰ سال قبل می باشد. البته لازم به توضیح است که در برخی از مناطق شهرهای بزرگ از جمله تهران پراکندگی وجود نمایندگی ها قابل قبول نیست. طبق آمار سال ۹۹ مجموع تعداد نمایندگی های خدمات پس از فروش در حال حاضر ایران خودرو(ایساکو) در تهران ۹۱ و سایر استان ها ۵۵۸ ، سایپا (سایپا یدک) در تهران ۵۸ و سایر استان ها ۴۴۰ نمایندگی خدمات پس از فروش دارد.

مشکلات دیگر در حوزه خدمات پس از فروش چیست؟

درخصوص تامین قطعات خودرو نیز باید گفت باوجود مشکلات اقتصادی و تحریم ها، خودروسازان با مشکل تامین و کمبود قطعات مواجه هستند و زمانی که متقاضیان برای خدمات پس از فروش به نمایندگی ها مراجعه می کنند، بعضا با تاخیر در تامین قطعات مواجه می شوند. گفته می شود تولید قطعات خودرو در داخل بسته به مدل و نوع خودرو از ۵ درصد تا ۸۰ درصد متغیر است.

گفته می شود نرخ قطعات یدکی و اجرت تعمیرات بر اساس تصمیم شرکت های عرضه کننده خودرو و مصوبه های اتحادیه های صنفی تعمیرگاه داران مجاز تعیین می گردد. اما همین مساله هم با ابهامات زیادی رو به رو است. چرا که برخی از متقاضیان می گویند زمانی که صورتحساب خدمات پس از فروش را با نرخ های سایت های خدمات پس از فروش مقایسه می کنند، متوجه می شوند که بسیار متفاوت است و نرخ های اعلامی در محل تعمیر خودرو، بسیار بالاتر است. وقتی علت را سوال می کنند، شرکت ها می گویند که نرخ ها در سایت های اینترنتی به روز رسانی نشده است.

مساله دیگر این است که وجود علل مختلف از جمله دسترسی راحت تر، عدم بروکراسی اداری، نرخ های پایین تر تعمیرگاه های آزاد و.... مردم را مجاب می کند که به جای نمایندگی ها به مغازه های سطح شهر مراجعه کنند. گفته می شود نوبت دهی خدمات پس از فروش صرفاً در تعمیرگاه های مرکزی در شهر تهران اینترنتی بوده و در سایر نمایندگی های مجاز به صورت حضوری و اینترنتی پذیرش انجام می شود که بنابر گزارش های میدانی و نظرات مردم ، بر عکس اغلب نمایندگی های مجاز فقط از طریق نوبت دهی اینترنتی مشتری را پذیرش می کنند که اغلب به خاطر طولانی بودن زمان نوبت دهی و عدم سرویس دهی حضوری روزانه به مردم از سوی نمایندگی ها - به جز سرویس های ساده مانند تعویض روغن و فیلترها که در زمانی کوتاه و سود مناسب به صورت حضوری انجام می شود - بسیاری از مشتریان مجبور به مراجعه به مغازه های سطح شهر و بخش خصوصی می شوند و از خیر نمایندگی می گذرند. در خصوص تعویض قطعات در دوره گارانتی، این موضوع بعد از تایید کارشناس فنی به صورت گارانتی قابل اجرا خواهد بود که با احتساب نوبت دهی طولانی بخشی از وقت مردم هم در این دوره حضور خودرو در نمایندگی از بین می رود.

مشکل دیگر خدمات پس از فروش در ایران فضا و ملک مورد نیاز است. در حال حاضر بیش از ۹۵ درصد نمایندگی های مجاز شرکت های ایران خودرو و سایپا در اختیار اشخاص حقیقی یا حقوقی و صرفاً ۵ درصد در اختیار شرکت های متبوع می باشند. حداقل متراژ الزامی نمایندگی خدمات پس از فروش ۲۴۰ متر می باشد. هزینه بالای ملک بیشتر و عدم توجیه سرمایه گذاری در سطح کلانشهرها مانع توسعه ارائه خدمات در شهرهای بزرگ می باشد.

هیچ شرکت خودرویی موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش نشد + جدول

در گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال ۹۹ منتشر شد نشان می دهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۹به طور کلی معادل ۶۷/۶% بوده است که از این میانگین، ۶۸/۹ امتیاز به متوسط صنعت سبک و ۶۳/۸ امتیاز به متوسط صنعت سنگین تعلق دارد.

طبق این گزارش طی سال ۱۳۹۹ تعداد ۵۱ شرکت در حوزه خدمات پس از فروش تحت ارزیابی قرار گرفته‌اند و هیچ یک موفق به کسب رتبه یک نشدند.

گفتنی است در این بین ۲۹ شرکت در گروه سبک (شامل ۱۵ تولیدکننده و ۱۴ وارد کننده) قرار دارند و ۲۲ شرکت نیز متعلق به بخش تولید کنندگان گروه سنگین بودند.