کاهش ۲۵ درصدی مراجعات و شکایات از ایران خودرو

به گفته سهراب برفروشان، بیش‌ترین بهبود در حوزه فروش و خدمات پس از فروش ایران خودرو به واسطه افزایش تولید‌، عمل به تعهدات، تامین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و سایر برنامه‌های بهبود حوزه‌های اجرایی صورت گرفته است.

وی در این باره گفت: طبق نتایج ارزیابی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI)، ایران خودرو توانسته با افزایش ۳۸ درصدی رضایتمندی از نحوه رسیدگی به درخواست‌ها و شکایت ها، بیش‌ترین افزایش رضایتمندی مشتریان را در سال ۹۸ نسبت به سال ۹۷ از آن خود کند. اندازه گیری رضایت مشتریان توسط شرکت بازسی از تمامی شرکت‌های تولیدکننده خودرو صورت پذیرفته است. برفروشان تصریح کرد: برهمین اساس گروه صنعتی ایران خودرو در این شاخص از سطح رضایت از رسیدگی ۵۲ درصدی در سال ۹۷ به سطح رضایت از رسیدگی ۹۰ درصدی در سال ۹۸ رسیده است.

برفروشان با بیان این که از نیمه سال گذشته در راستای ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات گروه صنعتی ایران خودرو و همچنین ارتقای تصویر ذهنی مشتریان، مجموعه برنامه‌های کلان و عملیاتی به اجرا گذاشته شده، تصریح کرد: این برنامه‌ها با هدف تحقق رضایتمندی مشتریان از طریق شناسایی و رفع ریشه‌ای علل منجربه درخواست و شکایت‌ها به عنوان اقدامات پیشگیرانه و همچنین پاسخ گویی به موقع و مناسب به این درخواست‌ها و شکایت‌ها برای جلب حداکثری رضایتمندی مشتریان اجرا شده است.

وی به برخی از اقدامات صورت گرفته برای صیانت از مشتریان اشاره کرد و گفت: رسیدن تولید روزانه به دوهزار دستگاه، کاهش تعداد خودروهای دارای کسری قطعه و افزایش تحویل به مشتریان تاثیر زیادی در افزایش رضایتمندی مشتریان داشته است.

مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو تامین به موقع قطعات و ارائه خدمات مورد نیاز مشتری را از دیگر شاخص‌های موثر در رضایتمندی مشتریان دانست و گفت: با تعیین تکلیف موارد مرتبط با خودروهای واسطه یا کارتکسی، پرداخت سود تاخیر به صورت کامل و نظام مند براساس قرارداد و همچنین اصلاح دعوت نامه‌ها براساس ضوابط سازمان حمایت و شفاف‌سازی تمامی موارد برای مشتریان در سال ۹۸ توانسته‌ایم میزان رضایت مشتریان را افزایش دهیم.

وی افزود: متناسب‌سازی رویه‌های کنترل کیفی برای افزایش کیفیت محصولات و کنترل‌های بیش تر در فرآیندها قبل از تحویل خودرو به مشتری با دقت بالاتری دنبال شده است.

برفروشان اطلاع رسانی مستمر به مشتریان از فرآیند فروش و خدمات پس از فروش به صورت پیامک را نیز از دیگر اقدامات در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان دانست.

وی تصریح کرد: با تدوین برنامه‌های راهبردی و عملیاتی برای حوزه ارتباط با مشتریان و طرح ریزی و ابلاغ و پایش مستمر شاخص‌های کلیدی عملکرد برای هدایت و راهبری بخش‌های مرتبط با مشتریان در گروه صنعتی ایران خودرو، در تلاش برای ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات و درنهایت جلب رضایت مشتریان هستیم.