خدمات پس از فروش خودرو در حال توسعه است

خودرو وسیله‌ای است که سال‌ها پس از تولید، نیازمند انواع خدمات نگهداری و تعمیر است. از تعویض روغن و فیلتر بگیرید تا تعمیر موتور و گیربکس، انواع خدماتی است که نیازمند مواد و قطعات مناسب و استانداردی است که عمدتا باید توسط متخصص به کار گرفته شود.

امروز حتی تعویض روغن هم یک کار کاملا حرفه‌ای شده است. البته برخی مشاغل در این صنعت به‌گونه‌ای است که بیشتر از آنکه نیازمند دانش باشد، نیازمند مهارت و البته ابزار است. مثلا یکی از این مشاغل، صافکاری است که به‌شدت نیاز به مهارت دارد. به‌ویژه درباره خودروهای سنتی، عملا بیشتر از آنکه نیازمند ابزار خوب باشیم، نیازمند صافکار ماهر هستیم.واقعیت این است که ناوگان ۲۶ میلیون خودرویی ما، هرچند با نرخ کم، اما به‌تدریج به‌روز می‌شود و بحث تعمیر و نگهداری و حتی موضوعی مانند صافکاری و مسائلی مانند شاسی‌کشی، نیازمند مهارت به همراه دانش و بکارگیری تجهیزات جدید است. در برخی موارد هم اصولا اگر فرد ناوارد یا شخصی بدون ابزار مناسب اقدام به تعمیر کند، هنگام استفاده واقعا با مشکل روبه‌رو می‌شویم به‌ویژه در زمینه تجهیزات الکترونیکی که روز به روز مقدار آنها در خودرو بیشتر می‌شود، نیازمند توجه جدی و کار حرفه‌ای و البته مواد و قطعات اصیل و معتبر هستیم.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، تعمیرگاه‌ها همچنان عمدتا بدون ضابطه، مشغول کار هستند. متاسفانه آمار دقیقی از تعداد کارگاه‌ها و تعمیرگاه‌ها وجود ندارد، زیرا به‌ظاهر کمتر از نصف این تعمیرگاه‌ها تحت نظارت و با مجوز کار می‌کنند. آماری مربوط به حدود ۴ سال پیش ادعا می‌کند بیش از ۸ هزار واحد صنفی خودرو در تهران فعالیت می‌کنند که فقط ۴۸۰۰ واحد آنها مجوز دارند، این در حالی است که به‌تازگی با پدیده تعمیرکاران کنار‌خیابانی هم روبه‌رو هستیم. البته این آمار مربوط به تهران است و به‌طور طبیعی در بسیاری از شهرستان‌ها، به‌ویژه مناطق دورافتاده و کمتربرخوردار، اوضاع خیلی بدتر است. امروز بسیاری از خودروهای جدید تولیدی اگر در شهرستانی با مشکل جدی روبه‌رو شوند، در خوشبینانه‌ترین حالت، باید با خودروبر، به مرکز استان آورده شوند. گاهی هم که حتما باید به تهران فرستاده شوند.

البته دولت جدید اقدامات جدی‌تری انجام داده تا بلکه کمی به این اوضاع و احوال سامان دهد. یکی از آن کارها، موضوع شناسه‌دار کردن قطعات است که کار بسیار ارزشمندی برای شکل‌گیری یک نظم حداقلی است. متاسفانه همین موضوع هم طبق اطلاعات من به کندی پیش می‌رود. جالب‌تر اینکه بحث خدمات رسمی خودروسازی‌ها، به‌ویژه آنها که وارد‌کننده رسمی بوده‌اند، نیز چند سالی است در ابهام کامل فرو رفته، زیرا بعد از تحریم‌ها، واردکنندگان و حتی خودروسازانی که خودرویی را وارد می‌کردند، بهانه خوبی پیدا کردند و عملا از دادن خدمات حرفه‌ای سر باز زدند. امروز هم که اصولا نرخ قطعات و خدمات سر به فلک کشیده و مسئولان آن قدر دنبال مسائل اولیه تولید هستند که عملا به موضوع کیفیت این شبکه عظیم فکر نمی‌کنند. خیلی شاهکار کنند، بتوانند جلوی قاچاق را بگیرند؛ در حالی که درباره کیفیت قطعات و خدمات واقعا اوضاع خراب است.حتی این موضوع درباره شبکه رسمی خودروسازان هم مشاهده می‌شود. معمولا مراجعه به این شبکه آنقدر زیاد است و قطعات به حدی کم و بی‌کیفیت، که اگر فقط بتوانیم وقت بگیریم، خودش یک موفقیت محسوب می‌شود. در بهترین شرایط، اگر خودرو در گارانتی باشد و مجبور شویم چند دفعه برای یک موضوع مراجعه کنیم، آنها بدون هزینه، قطعه را تعویض می‌کنند، اما نه کسی عذرخواهی می‌کند و نه کسی به فکر وقت و کیفیت عمر از دست رفته من و شماست.البته به‌تازگی با استفاده از پلتفرم‌های جدید اینترنتی، برخی از شبکه‌های خدمات پس از فروش و عمدتا وابسته به واردکنندگان قدیمی، به‌وجود آمده، اما شخصا نمی‌توانم متوجه شوم در این اوضاع و احوال که اصولا قطعات خوب و افراد ماهر به‌سرعت در حال کاهش هستند، چگونه می‌توان به این شبکه‌ها اعتماد کرد. امیدوارم این شبکه‌ها بتوانند به‌تدریج اعتماد مردم را جلب کنند و تبدیل به مرجع اصلی مراجعه مردم در این موارد شوند.

اما واقعا چرا اوضاع و احوال چنین است؟ نخستین موضوع، بحث اقتصادی است. در ایران مردم از قدیم، حاضر نبودند برای تعمیر خودرو خود هزینه بالایی بدهند و حتی برخی افراد، خودشان روغن موتور را تعویض می‌کردند. ساختار خودروها آنقدر ساده بود که افراد خود، خودرو را مرتب کنترل می‌کردند و عملیات نگاهداشت را انجام می‌دادند. بدین‌ترتیب صنعت تعمیر در کشور به‌تدریج، اما دیمی رشد کرد و این‌گونه است که نظم و نسخ درست و حسابی ندارد؛ بنابراین تعمیرکاران حرفه‌ای کمتر موفق می‌شوند هزینه واقعی تعمیرات خوب و باکیفیت را از مردم بگیرند و در نتیجه کمتر تعمیرکار ماهر و باکیفیتی، می‌تواند کسب‌وکار خود را در مقابل تعمیرکاران تجربی غیرحرفه‌ای، حفظ کند. نتیجه اینکه مشکلات روز‌به‌روز بیشتر می‌شود. اصولا تا دولت جلوی ارائه خدمات توسط افراد بدون‌تخصص رسمی را نگیرد، خدمات پس از فروش رسمی هم درست پا نمی‌گیرد. همان‌طور که تا موضوع قاچاق و قطعات و مواد تقلبی حل نشود، کار قطعه‌ساز و تولیدکننده مواد مصرفی خوب، نمی‌تواند توسعه یابد. امروز می‌توان با استفاده از فناوری‌های اطلاعاتی مبتنی بر هوش مصنوعی و اینترنت، بسیاری از این مسائل را حل کرد.

فناوری‌های به‌کار رفته در خودروها، به‌ویژه خودروهای سنگین، خیلی پیشرفت کرد‌ه‌اند. در این میان، همین استانداردهای جدید که احتمالا روی تمامی خودروهای جدید تولیدی از تیرماه اجرایی خواهد شد، جز با استفاده از فناوری‌های پیشرفته شناسایی، تعمیر و نگهداری، قابل مدیریت درست نگاهداشت نیست. امید اینکه مسئولان صنفی در نبود توجه مسئولان وزارتخانه‌ای، خودشان به فکر مردم و نیازهای رو به گسترش آنها باشند و در عین ارائه خدمات بهتر به مردم، سروسامان جدیدی به کسب‌وکارهای خود بدهند تا درآمدهای بالاتری هم در ازای خدمات باکیفیت‌تر و قابل‌اطمینان‌تر کسب کنند.