مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباطی (Contact Center) چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

آیا کسب‌وکار شما به مرکز تماس (کال سنتر) یا مرکز ارتباط (کانتکت سنتر) نیاز دارد؟ اگرچه این اصطلاحات اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند اما تفاوت‌های کلیدی بین این دو مدل ارتباطی تجاری وجود دارد. درک تفاوت بین مرکز تماس یا مرکز ارتباط و نحوه استفاده آن‌ها برای نیازهای تجاری شما، اولین گام مهم برای ایجاد یک تجربه کارآمد و متمایز برای بهبود ارتباط با مشتری است.

در این مقاله مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباطی (Contact Center) را بررسی خواهیم کرد و توضیح می‌دهیم که چرا مراکز ارتباط (کانتکت سنتر) برای شرکت و مشتریان شما سودمندتر است و دلایل خاصی را بیان می‌کنیم که مرکزهای تماس باید به مرکز ارتباطی تبدیل شوند.

اما قبل از اینکه بتوانیم نشان دهیم چرا مرکزهای ارتباطی تجربیات بهتری برای مشتریان و کارمندان ایجاد می‌کنند، مهم است که تفاوت‌های بین مرکز تماس و مرکز ارتباطی را درک کنیم.

مرکز تماس بخشی است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را ارائه می‌دهد. نمایندگی‌های مرکز تماس سنتی، کارشناسان خدمات مشتری هستند که به سؤالات مشتری رسیدگی می‌کنند، اما ممکن است خدمات دیگری مانند بازاریابی تلفنی، جمع‌آوری بدهی و صورت‌حساب یا سایر عملکردهای مرتبط با مشتری را نیز ارائه دهند اما مرکز ارتباط بخشی است که تعاملات ورودی و خروجی مشتری را مدیریت می‌کند و برخلاف مراکز تماس، واحدهای مرکز ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های متعددی مانند پیام‌رسانی، تلفن، برنامه‌ها، متن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و وب تعامل دارند و باعث بهبود کارایی عملیاتی مانند وضوح اولین تماس و میانگین زمان رسیدگی، افزایش بهره‌وری با اتوماسیون هوشمند برای حذف کارهای تکراری و توانمندسازی کارشناسان می‌گردد.

آیا مرکزهای ارتباطی (Contact Center) همان مرکز تماس با کانال‌های بیشتر است؟

یک مرکز تماس سنتی، همان‌طور که از نام آن پیداست، بر تماس‌های صوتی متمرکز است و به‌گونه‌ای طراحی‌شده‌اند که در سریع‌ترین زمان ممکن از طریق یک کانال یعنی تماس‌های صوتی خدمات‌رسانی کنند. در بسیاری از موارد، مشتریان تماس با مراکز را به عنوان آخرین راه‌حل استفاده می‌کنند اما در مرکز ارتباطی مدرن، به مشتریان این امکان را می‌دهد که نه تنها از طریق تماس، بلکه از طریق هر کانالی که تمایل دارند با شرکت ارتباط برقرار نمایند و مراکز ارتباطی با این درک طراحی‌شده‌اند که مشتریان از کانال مورد نظر خود انتظار پاسخ‌های سریع، تعاملات شخصی و نتایج به موقع دارند اما فقط افزودن کانال‌های بیشتر به یک مرکز تماس، آن را به مرکز ارتباطات تبدیل نمی‌کند بلکه موارد دیگری وجود دارد که مرکز ارتباط را برجسته و مفیدتر نشان می‌دهد که عبارت‌اند از:

1. مرکز ارتباط یا Contact Center نقطه مرکزی است که تمام تماس‌های مشتری از آنجا مدیریت می‌شود. این امر مستلزم هماهنگی و ادغام افراد، فرآیندها و فناوری در سراسر تجارت است. به‌عنوان‌مثال کارشناسان مراکز ارتباطی باید در مورد بهترین شیوه‌های هر کانال برای جذب مشتریان آموزش ببینند.
2. معیارهای عملکرد نیز باید برای هر کانال تطبیق داده شود تا عملکردها و قابلیت‌های مختلف را در نظر بگیرد مانند بررسی میانگین مدت‌زمان مکالمه، وضوح اولین تماس و....
3. توانایی یک شرکت برای برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتری فقط به اندازه پشتیبانی است که ارائه می‌کند. درواقع مرکز تماس شما باید به یک مرکز ارتباطی همه کانال دیجیتال تبدیل شود. بهبود در KPI های عملیاتی، افزایش بهره‌وری با اتوماسیون هوشمند و توانمندسازی همکاران خود با بینش مشتری تنها برخی از مزایا هستند.
4. توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) یا به‌اصطلاح ACD یک ویژگی تلفن مجازی است که به‌طور خودکار تماس‌ها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیین‌شده هدایت می‌کند. این برنامه به‌منظور حذف انتقال‌های غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدت‌زمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخ‌گویی اولین تماس‌ها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی واجد شرایط که بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده طراحی شده است. استفاده از این ویژگی باعث می‌شود تا هزینه‌های عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاه‌تر و در نهایت تعداد تماس‌های ازدست‌رفته کمتر شود.
5. IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس‌گیرنده‌ها در تعامل است، اطلاعات و تماس‌ها را جمع‌آوری می‌کند و مسیر تماس‌ها به گیرنده موردنظر را تعیین می‌کند. سیستم تلفن گویا یک ویژگی نرم‌افزاری مرکز تماس است که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا با انتخاب از طریق فهرست اتوماتیک، به مناسب‌ترین بخش در سازمان هدایت شوند. تلفن گویا (IVR) با دریافت ترکیبی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه‌کلید لمسی، پاسخ‌های مناسب تماس‌گیرنده را در قالب صدا، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش‌های تماس ارائه می‌دهد.

یک مرکز ارتباطی با خدمات مشتری قوی‌تر، با هماهنگی همه کانال‌ها در تمام نقاط تماس مشتری، می‌تواند CX و کارایی عملیاتی بهبودیافته‌ای را ارائه دهد.

مراکز تعامل با مشتری به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا تاریخچه تجربیات مشتریان را در سراسر مدت همکاری داشته باشیم. در نتیجه، تیم‌های مراقبت از مشتری می‌توانند در هر زمان و از طریق هر کانالی که مشتری ترجیح می‌دهد، پاسخگوی مشتریان باشند. این تأثیر مثبت بسیار زیادی بر رضایت مشتری، حفظ مشتری، بهره‌وری کارکنان و سودآوری کلی شرکت دارد.

راه‌حل‌های مرکز ارتباطی ابری برای تسریع تحول دیجیتالی مزایای زیادی مانند افزایش انعطاف‌پذیری، صرفه‌جویی در هزینه و توانایی پشتیبانی از مشتریان تقریباً از هر نقطه را ارائه می‌کنند.

نکسفون اولین تلفن سازمانی مبتنی بر سرورهای ابری رسپینا است و این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند تا با کمترین هزینه و هر زمان که نیاز باشد در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌های سازمانی کمک می‌کند. تلفن سازمانی ابری نکسفون، یک سیستم ارتباطی یکپارچه است که به شما کمک می‌کند تا ارتباط خود با مشتریان و همکاران خود را از دست ندهید و بتوانید از تمامی امکانات ارتباطی کارمندان حاضر در دفتر سازمان بهره‌مند شوید.

لطفاً برای دریافت اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون و مشاوره رایگان این فرم را تکمیل نمایید.