حمایت از مصرف‌کننده گمشده صنعت خودرو
صادق بشیری-کارشناس حوزه خودرو
آحاد مصرف‌کنندگان از اثرات اشتباهات غیرعمد و عمد مسئولان و متولیان صنایع به‌ویژه دست‌اندرکاران مدیریتی کشور در رنج هستند. عملکردهای گذشته به‌گونه‌ای بوده که همچنان مردم ایران و نسل آینده در مدار سختی خواهند بود، چراکه معماهای ایجادشده توسط کارنابلدها و مصادره‌کنندگان امور، همه را با مشکلاتی دست به گریبان کرده است. وضعیت غیردلخواه موجود در ارتباط با صنعت خودرو به‌جایی رسیده که شرکت‌های سودده خودرویی، با زیان انباشته مواجه شده‌اند که همه از پیامدهای منفی عملکردهای ناشیانه و تصمیمات اشتباه در عرصه‌های گوناگون است.
مشتریان همواره براساس یک پیش‌فرض نسبت به اعتبار اجتماعی بنگاه‌های اقتصادی و محصولات آنها عمل می‌کنند، این حساسیت درباره صنعت خودرو بنا به‌دلایلی نمود بیشتری دارد. در همین زمینه، رفتار مصرف‌کنندگان و عرضه‌کنندگان خودرو، خدمات و قطعات، قابل تامل است. این بدان معناست که هر آنچه امروز خودروسازان و واحدهای خدماتی آنها و مشتریانشان انجام می‌دهند، متاثر از گذشته است. بر کسی پوشیده نیست که احساس عدم‌اعتماد به‌دلیل عملکردهای ناشیانه گذشته بوده است. متناسب نبودن توقعات و بعضا زیاده‌خواهی‌های عرضه‌کنندگان خودرو، خدمات و قطعات یا از سوی مشتریان، در رابطه بین مشتریان و بنگاه‌های اقتصادی تولیدی، خدماتی و توزیعی، منجربه بی‌تعادلی شده که نمود آن در بازار خودرو پررنگ‌تر است. تدوین قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، ایجاد مراجع رسیدگی به شکایات صنعت خودرو، کثرت وجود شکایات خودرو و... همه حکایت از چالش‌های گوناگون در این زمینه دارد. اگرچه صنعت خودرو کشور در مقایسه با سایر صنایع، همواره موردتوجه مسئولان بوده و بیشترین سازکارهای کنترلی و نظارتی در آن شکل گرفته است که قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، آیین‌نامه اجرایی قانون پیاده‌سازی استانداردهای ۱۰۰۰۴ و ۱۰۰۰۲ ایجاد واحدهای CRM، دستورالعمل‌های ارزیابی واحدهای خدمات پس از فروش و... از جمله این موارد هستند. البته همه این اتفاقات ارزشمند هستند که در سایر صنایع نیز کاربرد دارند. پرواضح است که موفقیت هر مجموعه‌ای متاثر از شرایط و زیرساخت‌هاست. صرف‌نظر از داشته‌های صنعت خودرو شاهدیم که این صنعت و مصرف‌کنندگان آن و حتی دولتمردان از سبک مدیریت‌ها و تصمیمات گذشته در سختی هستند. صنعت خودرو ما در مقایسه با خودروسازی‌های مشابه به‌هیچ‌وجه شرایط قابل‌قبولی ندارد. در سال‌های گذشته با وجود داشته‌های ارزشمند به‌دلایل گوناگون مانند تصمیمات اشتباه، سوءمدیریت‌ها و سیاست‌های غلط، روند توسعه در اغلب صنایع به‌ویژه خودرو ناموزون بوده و برای ایجاد زیبایی مختصری مانند اشتغال، تنوع محصولات، نظارت، رونق، تقویت ساخت داخل و...، زشتی‌های فراوان و متعددی را به‌وجود آورده‌ایم. مصرف سوخت بالا، آمار بالای تصادفات و تلفات جاده‌ای، آلایندگی‌های زیست‌محیطی، افزایش هزینه‌های تولید، ضعف‌های کیفی، تغییر رفتارهای غیرقابل‌قبول از سوی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و مشتریان، تضییع حقوق اغلب مصرف‌کنندگان و ذی‌نفعان، نارضایتی عمومی و ایجاد تصویر ذهنی منفی و مخدوش از محصولات ایرانی به‌ویژه در صنعت خودرو، فراوانی شکایات مشتریان، از بین رفتن اعتماد عمومی در رابطه مصرف‌کنندگان و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، گرانی افسارگسیخته و از بین رفتن صرفه اقتصادی، ایجاد انحصار و رانت‌های مختلف و... ازجمله این زشتی‌ها هستند که مبتلا به آنها شده‌ایم. جان کلام اینکه محصولات و خدمات عرضه‌شده از سوی خودروسازان داخلی و واردکنندگان همچنان برازنده صنعت خودرو با سابقه ما نیست که آسیب‌های اعتباری جبران‌ناپذیری را نیز در بازارهای جهانی به‌وجود آورده است. البته که در برخی قطعه‌سازی‌ها قابلیت‌های بالایی وجود دارد و در مواردی قطعات تولیدی کشورمان به برخی کشورهای اروپایی نیز صادر می‌شود و این بدان معناست که محصولات و قطعات تولیدی آنها از نظر کیفی در حد قابل‌قبول مصرف‌کنندگان خارجی هستند. درست آن است که صنعت خودرو با تأسی از تجربیات گذشته و بهره‌گیری از مدل‌های موفق داخلی و خارجی به‌دنبال آن باشد که آینده گم‌کرده خویش را پیدا کند و تنها راه نجات از این بن‌بست‌ها، ایجاد سازکار متفاوت‌تر از گذشته در تمام عرصه‌های گوناگون است. این یک مطالبه جدی و ملی از کل صنایع کشور و صنعت خودرو به‌عنوان صنعتی پیشران است. در اغلب کشورهای توسعه‌یافته علاوه بر وجود فضاهای رقابتی سالم و برچیده شدن انحصار و باندبازی‌ها، رقابت در جلب رضایت مشتریان و مصرف‌کنندگان نمود دارد.
مقوله حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در صنعت خودرو شرایط خاص خود را می‌طلبد که در این زمینه غفلت و کوتاهی شده است. براساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب مهر ۱۳۸۸، حق داشتن تشکل برای پیگیری حقوق اولیه در مصرف‌کنندگان کالا و خدمات، از مهم‌ترین مصادیق رعایت حقوق مصرف‌کنندگان است. خوشبختانه این انجمن در کشور ما تشکیل شده، اما شوربختانه به‌دلایل عدیده، فعالیت‌های این انجمن متوقف شده و احدی در این زمینه پاسخگو نیست و در سازمان‌های بالادستی و حتی مجلس و دولت اراده‌ای برای فعال‌سازی این انجمن وجود ندارد. ایجاد و فعالیت سالم دلسوزانه این تشکل برای حفظ حقوق یا حمایت از منافع مصرف‌کنندگان یک ضرورت است و دولت باید در چارچوب منافع با سازمان‌های مصرف‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، تولیدکنندگان همکاری نزدیک داشته باشد و مقررات و استانداردهای لازم را برای نظارت بر فعالیت‌های آنها تدوین کند. لیکن این‌چنین نشد و چه‌بسا مشتاقان فعال در مقوله حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به‌دلیل وجود موانع، دلسرد شده‌اند و هر تولیدکننده یا عرضه‌کننده و فروشنده‌ای به‌دنبال فروش مزیت‌های وسوسه‌کننده محصول و خدمات خویش است.در صنعت خودرو، خودروسازان موفق یکی ایمنی محصولات را و دیگری مزیت کم‌مصرف بودن محصول در مواردی زیبایی و راحتی یا هزینه‌های تعمیر و نگهداری و خدمات ارزان و مناسب و در دسترس را به مشتریان خود می‌فروشند. اکنون پرسش این است که خودروسازان ما چه مزیت منصفانه و قابل‌رقابتی به مصرف‌کنندگان عرضه می‌کنند. شایسته بود که سازمان یا انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به‌عنوان متولی حفاظت از منافع مصرف‌کنندگان، مزیتی برای خلق ارزش در ماموریت سازمانی خود عرضه می‌کرد. حداقل این عرضه می‌توانست آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان از مزیت کیفی محصولات و خدمات باشد که این‌چنین نشده و تاسف اینکه مصرف‌کنندگان صنعت خودرو تلخ‌ترین شرایط را تجربه کردند و می‌کنند.
ارسال نظر